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企业营销人员必备的十八条交流技巧

文/凤巢

这十八条沟通技巧没有那一条是做不到的,建议业务人员一定要有意识地训练自己。当然,管理人员也应将其作为基础培训内容之一,帮助大家成为沟通高手。成功人士(就是那些混得好的人)无一例外地是沟通高手。不然就算暂时辉煌,也会很快被自己言行给毁掉!善于分析的人,可以透过眼前的简单看到背后的复杂;善于沟通的人,可以将表面的复杂说得简要明了!

基本交流技巧18条

态度(三条)

动机(四条)

内容(五条)

动作(六条)

千万不要不懂装懂

从肯定对方开始或部分肯定

真实,最好有数据

倾听

礼多人不怪!

不打断客户说话

要有自己的原则和立场(哪怕是“错的”,也好过没有!)

及时回复

谦而不卑

努力尝试理解对方的处境和立场

不要只说自己感兴趣的东西

适当的肢体语言


至少有一个方面给对方留下较好的正面印象

简介明了,努力使用最少的词和最简单的话,说1、2、3

平和的语调、适中的语速



约定交流时间长短

善于提问题,尤其是没有听懂的部分




适当记录和确认

 

1、态度方面有三条

  • 不要不懂装懂。有些大公司负责印刷品采购的人员对印刷十分精通,有的甚至以前就在印企工作过。而印企中有些业务人员从业时间不长,对印刷知识一知半解,如果遇到不懂的地方还是老实承认为好。

  • 礼多人不怪。这里不是说多给客户送礼物,而是指在与客户交谈中不能有失礼的地方。比如称谓上多说“您”、多说几个“谢谢!”等。除非你与客户十分熟悉,多多注意礼貌言辞总没有错。

  • 谦而不卑。作为业务人员保持适度的谦虚是必要的,但不能有卑微的态度,必须要保持平等的心态。

 

2、动机方面有四条

  • 从肯定对方开始,至少部分肯定。谈话开场是有难度的,如果对方提出一个看法或观点,业务人员最好从肯定该看法或观点开始。在观点不同时,应努力找出值得肯定的部分加以引导,这样的谈话会更有建设性。

  • 不打断客户说话。偶尔补充两句是可以的,但是最好不要打断对方。听客户把话说完,全面完整了解客户的意思,有时会有意外的收获。

  • 努力尝试理解对方的处境和立场。也就是同理心。

  • 至少有一个方面给对方留下较好的正面印象。业务人员要有意识地这样做。例如每次都保证准时守约、保持积极状态、时时传递正能量、说话中肯适度、文件规范严谨等。

 

3、内容方面有五条

  • 说话的内容一定要真实、最好有数据。定义清楚的数据是不会有二义性的。事实胜过雄辩,一组详实的数据胜过一切空谈。

  • 要有自己的原则和立场(哪怕是“错的”,也好过没有!)。一个总是人云亦云的业务人员很难得到客户的信任,更不谈被尊敬了。

  • 不要只说自己感兴趣的东西。与客户沟通时,业务人员主要不要一味地说自己感兴趣的东西。例如介绍自己公司的情况、或者不停询问客户的需求等。应引导客户说他自己感兴趣的东西,客户不管说什么,总之越多越好。

  • 简介明了,努力使用最少的词和最简单的话,说1、2、3。说话说重点。学会说“第一…、第二…、第三…”。条理清楚的表述习惯可以帮助说的人说清楚、听的人听清楚。

  • 约定交流的时间长短。每次控制好交流时间,控制谈话内容。可以事先与客户约定每次交流的时间长度。

 

4、动作方面有六条

  • 倾听是最简单也是最有效的沟通技巧之一。在与客户沟通时,我们希望客户说的越多越有利于把握客户的需求和个人倾向。如果客户不愿意同你说话,一定不会合作。记住,不要打断客户,鼓励他们说。

  • 及时回复。这个问题点在前面多个地方讨论过,这里再重复一下。“及时回复”有三层含义:其一,表现出你对客户的重视和尊重;其二,表现出你和你们团队的专业性;其三,表现出你是一位高效的合作者。

  • 适当的肢体语言。面对面沟通时,你的肢体语言会反暗示出很多你的真实想法。高级业务人员都会十分重视这方面的细节。“双手交叉胸前”表示抗拒和防备、“一只手托着下巴”表示疑惑、“抬高下巴”表示自信等等这些,业务人员不要自己要注意,也要能读懂客户动作的含义。

  • 平和的语调、适中的语速会使你让人感谢更成熟可靠。业务人员多半比较机敏、反应快,一兴奋起来就会语速加快、声调变高,这是应当注意的。

  • 善于提问题,尤其是没有听懂的部分。如果有没有听明白的地方,一定要问。这时不妨举手示意打断客户,不要不好意思。记住,你的追问说明你在认真听客户说话、并保证正确地理解客户的意思。只要不是频繁提问,客户不但不会不悦,还是对你加分。

  • 适当记录和确认。将关键信息用笔记录下来是十分必要的。不要对自己的记忆力过于自信,沟通漏斗是客观存在的。同时对关键信息点与客户确认。相信我,你认真记录的样子一定很帅!

 

沟通是门大学问,要成为沟通高手可不是一天两天就能够做到的。但是印企营销人员又必须快速达到较为专业的水平,至少不要出现大的纰漏,那么牢记这十八条技巧就可以应付大部分场合。同时,营销管理人员也可以将这些要求作为日常培训内容,反复强调。一定可以快速提升团队人员沟通技能,给客户留下良好印象。

 

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