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一个跟头“摔”出个CS战略

——品质概念发生的变化给我们的启示

宝钢是名列世界前茅的现代化冶金企业,从建厂那天起就按照国际化标准生产,生产的产品也符合国际标准.但这个与国际接轨较早的现代企业没曾想也撞过“南墙”。日本厂商要求不锈钢板上面涂漆,技术人员拿出国际技术标准,振振有词的讲:不锈钢不需要涂漆。日方只得另找能生产自己需要的产品的厂家。原来的老主顾小鸭洗衣机厂在这时也提出不再要宝钢的钢板。技术人员登门征求意见,问钢板哪儿不好?老师傅说:我拿在手里抖一抖感觉不好。技术人员拿技术标准对照全部合格,问还有什么意见?老师傅说:我没意见,我承认你的钢板都好,但我不买行不行。你们符合国家标准,卖给国家好了。意思是说,你们卖给我,就得符合我的标准。一句话点醒梦中人,以技术先进、产品质量高而自居的宝钢人进行了深刻的反思:与国际接轨首先应与国际优秀企业的先进的服务理念服务战略接轨,搞好文化对接,在服务经济时代、在服务文化取胜的年代,使顾客满意是这个时代企业活动的基本准则,企业必须向服务型企业转型。他们率先在全员中导入了CS战略,即顾客满意战略。企业的整个经营活动以顾客满意为方针,从顾客角度观点来分析消费需求;在产品开发上,以顾客的需求为源头;顾客需求和偏好什么样的产品就生产什么样的产品;产品价格制定考虑顾客的接受能力;销售点建立以便利顾客为准则;售后服务使顾客最大限度的满意,通过满足顾客需求来实现企业经营的目标。宝钢以顾客满意为导向,完成了向顾客导向型企业的转轨。在当今已处于买方市场竞争激烈生意难做的情况下,宝钢以买方市场的思维创造了卖方市场(产品供不应求)的神话,使“飞走的小鸭(包括挑剔的日本厂商)又飞回来了”。当时有个宜昌分厂,连年亏损急需6亿资金注入。总部没注入一分钱,只派了几个人,进行顾客满意理念战略的培训。变盲目按照自己的方案生产(库存越多亏损越大)、坐等顾客上门买货,为主动走访客户了解顾客多元化需求,按照有价值的订单生产送货上门,虽然没有注入一分钱,却做到3个月扭亏,6个月盈利,随之效益不断攀升,踏上了健康发展的道路。该厂干部员工深有感触的说:注入理念比注入资金更重要。

点评: 一个企业在发展过程中难免摔跟头,在激烈变革的时代尤为如此,可叹的是许多人在不断的摔跟头之后,还困在原有的思维方式中怨天忧人,眼睁睁的看着市场的丢失和企业的衰败而束手无策或牢骚不断。宝钢的可贵之处在于摔了跟头之后,能清醒的进行系统的反思,与时俱进更新观念,实施文化转型,率先导入CS战略,按照CS战略的要求,进行机制的整合与流程的再造,把CS战略的要求渗透到各个环节,较好的完成了转轨变形,踏上了现代企业发展的快车道。

由此,我们得到的启示是:入世接轨首先是文化理念接轨,而且这种接轨是长期的开放的融合的与时俱进的,只有掌握最先进的理念才能抢占市场制高点。观念不变原地转,观念一变天地宽,观念一变才能大发展,学习改变观念,观念影响思路,思路决定出路,出路决定命运,观念更新了,企业就有了生机和活力。

当今是客户选择时代,是服务制胜文化制胜的时代,是经济文化服务一体化的时代,任何行业企业单位都应尽快完成向服务型企业的转型,都应按照现代服务理念完成观念整合和机制流程的再造,建设与时代接轨的顾客(内部服务化)满意的内外高效运转的服务链。谁率先完成服务转型谁就掌握了主动。宝钢、海尔、小天鹅、三一重工等优秀企业之所以能健康持续的发展,原因就在于此。因此构建服务文化、打造服务型企业,已成为各个行业企业的不容回避的战略课题。

市场环境的根本变化使传统的品质概念发生了根本变化,使“让顾客满意”成为经营的宗旨。市场经济中的利益驱动是“你想要什么我来适应你”, 产品的品质已由过去的符合技术标准改为“符合顾客的需要”。在一定意义上讲,技术标准对顾客可能毫无意义,因为技术再先进,但操作不便利,用着不称心,老百姓不买帐,你生产出来的只能是爱你难相近敬而远之的库存和摆设。为客户服务的追求是无止境的,因此应实行顾客满意战略,企业的全部经营活动都要以顾客的需求为出发点,把顾客需求作为企业开发新产品的源头,不断创新适时改进,提供符合顾客需要的高质量高可靠性的产品,另一方面,也并非产品质量标准越高越好。考虑到产品更新换代,高于顾客需要的质量会造成一定程度的资源浪费,使产品价格过高,所以应以顾客满意为产品的质量标准生产出满足顾客质量要求的产品;当今流行的话是,买对的不买贵的,贵的并非就是最好的,合适的才是最好的。办事不由东,累死也无功,顾客不满意,再好的技术与设备也是没有任何意义的。企业的收入来自顾客,失去顾客,企业就失去市场,顾客满意,企业就赢得市场、获得发展机会,因此顾客满意就成为所有部门的行动指南。

 

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