【资料】

钢桶ISO9000质量认证（2）

罗维南

质量手册的编写，除了应遵循以上6条编写原则之外，还应符合以下5点要求：

1．要具有“质量第一”、“用户至上”、“顾客是上帝”的指导思想。编写质量手册，是企业为了建立一个切实可行的质量体系，以稳定和提高产品质量，达到既能满足用户或顾客的期望，又便于实施，始终保持产品质量的各项管理。

2．一定要从企业的实际出发。质量手册的编写，一定要结合企业的产品结构，设备和生产条件，技术状况和管理水平等实际情况。做到既要满足用户和顾客的期望，又要实事求是。切忌为了认证，脱离企业实际，摆样子、搞形式，规定一些自己根本做不到，也不准备去办的事情，说“假话”、“空话”和“大话”。

3．要求最高领导者重视、亲自抓。“企业，领导对质量方针的制定与质量体系的建立、完善、实施和保持，全面负责”。

企业领导在质量管理方面应亲自抓好：

1)质量方针的制定和实施；

2)质量目标的确定和实施；

3)质量体系的建立和运行。

4．要符合ISO9000系列标准的规定。

ISO9000系列标准是当前国际上指导企业选择和使用质量体系要素，建立质量体系，以及合同双方确定质量保证要求时，必须遵循的通用指导性标准文件。同时也是国际上公认的质量认证的基本依据。十多年来，我国在发放生产许可证，产品质量认证工作中，都是以这套标准作为评价企业质量管理水平和质量保证能力的重要依据。

5．内容系统、文字简练、重点突出。手册的内容要系统，但不是面面俱到。它只能是重点描述企业中主要质量活动的内容和控制程序，而不可能像具体标准那样详细，因此要，紧凑，规定要原则而明确。

质量手册的构成

笔者依据ISO9000系列标准规定，并参考了《质量手册编写指南》一书的有关编写原则、要求和构成的论述，曾编写了几个手册版本。钢桶生产厂质量手册的构成一般可作如下安排，供参考：

概述部分

封面（页）

关于实施《钢桶质量手册》的通知（即批准页）

前言

引用标准

术语和缩写

目录

正文部分

质量方针、政策和质量目标

质量管理组织机构及其职责（质量责任）

质量体系原理——质量环

产品质量形成过程OS要素：

①市场调研质量

②标准化管理及新产品的设计、研制质量

③采购质量

④工艺、工装准备质量

⑤生产过程的质量控制

⑥产品质量的检验和试验

⑦计量管理

⑧不合品控制与纠正措施

⑨搬运、储存与售后服务

质量信息管理

质量教育与培训

质量成本管理

QC小组活动管理

统计方法的应用

质量体系的审核与复审

质量考核与奖励

附录部分

质量手册的使用、修改和管理

质量手册编写人员和审核人员名单

二、切实做好全面质量管理的基础工作

钢桶生产厂开展全面质量管理，必须做好一系列基础工作，为标准化工作、计量理化工作、质量情报工作、质量教育和技术培训工作、质量责任制等等。这些基础工作做的好坏直接影响到全面质量管理工作开展的好坏，关系到一个枣9k质量管理水平的提高，企业的发展和质量认证。这些基础工作有的是质量管理的技术和管理的依据；有的是加强质量管理的原始资料和凭证；有的是质量管理的基本手段和制度。这些工作的开展都是与产品质量为中心密切相关，彼此联结，缺一不可，构成了质量管理的基础工作体系。

（一）标准化工作

企业的一切工作（包括质量管理）都应该是从标准化开始到标准化告终。标准化工作是质量管理的基础。

这里主要说的是企业的标准化。企业的标准化就是根据企业自身的生产技术活动和经营管理工作要求，实现规范化；统一化、制度化而制定的一系列规格、规范、规则、守则、业务指导书、条例和规程等行动准则。

国家标准、专（行）业标准等工业标准是我们制定企业标准的重要依据，企业标准则必须包括实现企业质量目标以及与本企业生产相关的各项工业标准。

企业标准主要包括：

1．技术标准。这类标准是工业标准的具体化，是直接用以衡量产品质量和工作质量的技术尺度。如产品技术（条件）标准、工艺标准、设备和工装标准等。这些技术标准，是企业进行生产技术活动的基本依据，其中产品的技术（条件）标准极为重要。该标准对产品的性能、规格及其检验方法所作的具体规定，是产品的主要质量特性的定量表现，是进行生产、检验、验证以及相应的质量管理工作的技术依据。

2．管理标准。这一类标准包括企业为了保证和提高产品质量或满足潜在需要的特性，实现总的质量目标而规定的各方经营管理活动、管理业务的具体标准。如各项管理‘活动的工作程序、办事规定、工作规程、业务（作业）守则以及各种职责条例等。就质量管理工作本身而言。用以进行管理的大量的科学管理方法和管理技术，无论是管理图的编制、抽样与检验、试验方案的选择、各种测试理化仪器仪表的检定方法等等，都需要制定科学合理的标准或管理制度来加以应用和推广。因此，做为标准化工作，使质量管理工作建立在标准化的基础上，才有可能开展和加强质量管理工作。同时，质量管理工作又是标准化工作贯彻实施的有力保证。

做好标准化工作，企业标准应符合以下要求：

①严肃性。标准制定以后，一定要严格执行，不任意更改，特别是一些由国家批准的技术标准，是技术法规，必须严格遵守；

②群众性。标准的制定和修订，不仅是技术人员和管理人员的事，而是所有从事生产、技术和管理人员都需要参加。要在总结经验的基础上，依靠群众自己来制订和贯彻执行。

③科学性。各项管理标准要在生产实践和总结经验的基础上进行制订和修订。标准制订以后既不能“朝令夕改”，也不能一成不变，几年、十几年一贯制，要随着生产的发展和科学技术的进步，逐步修订和完善。

④成套性。各部门、各方面的标准要配套、连贯一致。标准要成文，内容要明确，要求要具体，不宜抽象或模棱两可，缺乏可操作性。

（二）计量理化工作

计量理化（包括测试、化验和分析等）工作是保证计量量值的准确和统一，确保技术标准的贯彻执行，是保证产品部（另）件和配套件的互换性、通用性以及产品质量的重要手段和方法。

计量工作的要求主要是：生产所需的计量器具必须配套齐全；保证量具的质量稳定，量值准确一致；修复及时（企业本身尚无条件时，计量器具的检定与修复，亦应按国家计量行政管理部门的规定，委托有关指定单位检和修复）。根据不同的要求，选择正确的测试计量方法。

做好计量工作，应抓好下列主要环节的工作：

①保证计量器具的正确、合理使用，确保量值的正确和统一。

②严格执行计量器具的检定规程。检定工作包括：入库检定（人企业工具库之前的技术检定），入室检定（入车间工具室之前的技术检定），周期检定和返还检定。

所有计量器具都必须经检定合格，具有合格证或合格标签方可准许投入使用或进行流转。

③计量器具的及时修理和报废。

④对在工具库、室贮藏的计量器具，要妥善存放和保管。

⑤采用先进的计量器具和计量测试技术。

（三）质量信息工作

质量信息，是指反映产品质量和产、供、销各环节工作质量的信息，基本数据，原始记录以及使用过程中反馈回来的各项技术经济资料。，这些资料、数据是企业提高产．品质量，改善各工作环节工作质量，最直接的原始资料和基本依据。

质量信息工作的主要内容包括：

①收集产品的使用质量信息，取得产品使用的原始记录、数据及各项经济技术资料。

②收集同类产品国内兄弟企业和国外同行的产品质量、技术经济资料，产品更新换代，新产品开发信息。

③组织市场调查，收集市场供需变化，掌握市场变化规律，提高预测产品质量走向能力，为提供满足市场需要，适销对路的产品质量创造条件。

④收集企业自身在准备和制造过程中有关原材料、产成品、半成品质量，工序测量和工作质量等信息。具体讲，厂内信息包括：

1)每批人厂原材料、外协外购件的入厂检验记录辱量取样、库存保管发放记录及使用前的检查记录；

2)生产过程中的工艺操作记录；在制品的流转和质量检验多录；半成品入库记录；工序控制图表及其原始记录；

3)成品生产、出厂质量检验记录；废、次品数及其发生原因记录；

4)设备工装投入使用前的验证和废损测定记录；

5)计量器具、测试设备的使用、调整和检修记录；

6)其他数据和资料。

（四）质量教育与技术培训

人才是建立os必须的第一要素，又是质量管理中最宝贵、最活跃，起决定性作用的因素。

在节约效益型经济不断向知识经济发展中，质量管理更具有重要性。而质量管理工作又必须始于教育，终于教育。质量教育是质量管理的一项具有根本性的基础工作。

质量教育包括两方面的内容：

①全面质量管理的宣传普及和教育。全面质量管理知识的宣传、普及和教育，要针对市场对产品质量的要求和全厂职工的思想素质、业务技术水平、质量意识及职业道德状况；针对不同的对象、分层施教，因人而宜、抓住重点，联系实际进行。具体说，就是把职工分为领导干部、技术骨干和管理人员以及操作者等三个层次，多有侧重，采用不同的教材，规定不同的学习时间，达到不同的教学要求。

②业务技术培训。在质量效益型经济中，尤其是知识经济中，产品固然是通过设计、加工等多道工序或过程（包括工序控制和不合格品的控制等核心作业和活动的管理）制造出来的，产品质量的优劣，归根结底是取决于职工队伍的素质和操作水平的高低，决定于各项工作管理水平的优劣。因此，要保证产品质量满足客户的期望，占领市场份额，就得加强产品质量的管理，而关键又在舍得下功夫，对职工进行质量教育，有组织、有计地对职工进行技术培训，不断提高职工的业务技术素质、操作水平和管理水平。

（五）质量责任制

质量责任制是全面质量管理中一项极为重要的基础工作。质量管理工作涉及到企业各部门、各岗位乃至每一个职工。如果没有明确的责任，职责不清，这不仅不能保持正常的生产秩序，而且产品质量就无人负责。如果出了质量问题就会互相推卸责任，找不到责任人，查不清产生质量问题的真正原因，无法采取相应的对策措施以防止问题的再发生。产品质量也无法得到提高和改进。为了使每一个职工都明确自己在质量工作中的具体任务、责任和权力，从而使质量工作事事有人管，人人有相应的责任，办事有标准，工作有检查，职责明确，偿罚分明。

在建立质量责任制的同时，还必须建立质量否决制度。质量否决制度是质量责任制的支持；质量否决制的贯彻执行是质量责任制的贯彻执行的有力保障。二者缺一不可，不可有丝毫偏废。

质量责任制的主要范围：

①各级行政领导的质量责任；

②职能部门、科室及相应人员的质量责任；

③车间、班组和操作者的质量责任。

三、质量控制

“质量控制是质量管理的精髓，开展质量控制活动的目的在于预防缺陷或问题的再发生。”按ISO8402的定义，其实质就是“为达到质量要求所采取的作业技术和活动”必须在变控状态下运行。众所周知，质量控制要贯穿在质量环的所有环节，即市场调研、设计（除特殊用途产品的开发外，钢桶已有GB325、黄磷桶亦已有HG2035专业标准，关键在于认真实施），编制规范和采购、工艺准备、生产制造、检验和试验直至售后服务等环的管理标准、控制措施都必须严格执行。及时排除这些环节的有关技术活动出现的偏离有关规范的现象，使之恢复正常，达到控制的目的。

（一）质量控制是企业质量管理的基础，也是质量保证的基础。质量控制是对产品质量的形成，实施全过程技术作业活动的控制。质量文件是质量控制的依据；质量记录是质量控制的结果；测试设备是质量控制的手段；统计技术是质量控制的方法；对不合格品的控制是对质量控制过程中出现的偏离标准现象实施的处理；纠正措施是对经常性的偏离现象进行的改进。建立以上相关的标准、规程并认真贯彻执行，以便更有效的实施质量控制。除此之外，还要通过对工序质量审核、产品质量审核，建立企业内部质量保证机制；通过质量教育和业务技术培训，为质量控制，和质量保证提供合格的训练有素的人员；通过质量奖惩，保障各项质量控制活动按规范贯彻执行；通过质量成本控制，从经济角度衡量质量控制的适宜水平和质量管理活动的有效性。

1．质量成本

质量成本是企业生产总成本的一部份，是将产品质量保持在保证“用户满意的程度”的水平上所需要的费用，是从经济角度衡量企业质量体系，尤其是质量控制活动是否有效的重要手段，并为制定改进对策措施提供)9（驸里女丁伙，
质量成本核算科目的构成：

(1)预防成本。预防成本是指用于预防不合格品和故障等所需的各项费用。其中包括：

①质量管理规划、计划费；

②质量奖励费；

③质量教育和技术培训费；

④质量审核费；

⑤质量情报信息费。

(2)鉴定成本。鉴定成本是指评定产品质量是否满足规定的要求所支付的费用，其中包括：

①原材料进厂的检查、复验费；

②工序检验费；

④计量器具检测费等。

(3)内部损失成本口内部损失成本，是指产品出厂前因不能满足规定的质量要求而支付的费用，其中包括：

①废品损失费；

②不合格品的返工、返修和复检费；

③质量降等降级损失费；

④因质量事故而造成的停工损失费等。

(4)外部损失成本。外部损失成本，指产品出厂后，因不能满足规定的质量要求所支付的费用，其中包括：

①索赔费用；

②退货损失费；

③保修费；

④降级损失费；

⑤诉颂费等。

(5)外部质量保证成本。该成本是指在特殊情况下，由于用户提出质量保证的特殊要求，生产厂因为其提供所需的各项质量证据等所发生的全部费用。

2．适宜质量成本

所谓适宜的质量成本，就是指产品在满足用户需要和市场要求的情况下，所需要的质量活动费用，即企业为达到和保证规定的质量水平所支付的全部费用。包装产品对被包装产品既不能采取过分包装，也不能出现包装不足，而只能是与被包装物的物理、化学性能、流通环节极适宜的恰当包装。适宜的恰当包装意味着包装产品的适宜质量水平。如果质量控制的要求过严，产品质量水平过高，则需要投入大量的预防、鉴定费，这就是我们的企业决策者需要全面考虑占领市场这一举足轻重的问题，否则尽管我们的产品性能是万无一失的，但仍不能无限制地追求其质量，使之尽善尽美，这实际上是不客观和<经济的。因此，我们所讲的健全和完善质量体系，做好合理质量管理的基础工作，严格控制不合格品的质量偏离因素以及强化管理等等的最终目的，就是通过管理寻找产品“满足质量”和质量成本之间的最佳匹配，即以最小的预防成本和鉴定成本投入，以及把内、外部损失成本减少到最小，生产最适宜的产品目的。或叫平衡。

当然质量控制过松，即产品合格率严重下降，造成废品损失和不合格品的返工、返修费用增加。一句话，质量控制过松，企业的内部损失亦随之增加，这是不可取的，也是我们所不愿意看到的，这样做的结果是我们将被市场所淘汰。因此，在质量成本管理中要注意因控制不当而使质量成本出现剧烈波动，而必须在总结以往成本资料和收集到的厂外质量成本信息，认真分析，正确地确定自己的质量成本。

（二）工艺工装准备质量

工艺管理的目的是通过贯彻执行工艺技术标准（文件），建立正常的生产秩序。工装是为了保证加工质量，因此工艺工装准备是生产技术准备的核心。

工艺工装准备关系到生产的经济性、合理性和产品质量的稳定性，其主要工作是制定工艺技术文件，规定生产方法和程序，使生产秩序和作业技术的运行有据可依，受控进行。

工艺工装准备应包括：

(1)制定以工艺规程为主的工艺技术文件。在审查产品工艺性和确定加工工艺路线后，正确合理地选择加工设备和检测仪器、工装，制定相关的工艺技术文件。工艺技术文件的主要内容包括：

①工艺规程；

②加工工艺过程卡；

③工艺消耗定额表；

④加工和组装图纸等。

(2)确定工序能力，设备及工序质量控制点。工序能力是指工序在受控状态下的实际加工能力。因此，应在工艺准备阶段，对生产工序的实际加工能力是否符合规定的质量要求，必须进行验证，以客观真实地确定工序达到规定质量要求的实际加工能力。同时，对一些关键工序从预防为主的方针出发，，必须设置足够的质量控制点；制定各工序的有针对性的质量控制文件。设置质量控制点的原则是：

①关键质量特性的关键项目和关键部位；

②工艺上有特殊要求，对下道工序的加工、组装有重大影响的项目；

③内、外部质量信息反馈中发现的质量故障，质量不稳定隐患多的项目，工序或薄弱部位。

上述关键工序的质量控制对产品质量是否稳定是极其重要的。由于这些工序的不易测量或以后将不可能用经济的手段测定产品的特性；或有关设备的操作和保养需要专业的技能、技法；或随后的检验和试验已不能充分验证其结果的工序，都要给予充分地特殊考虑。对这些特殊工序必须作多频次的验证。验证工作内容包括：

①加工制造、检测以及组装产品所用的设备的准确度的精度；

②操作人员的技能，资格和所具备的知识是否能满足质量要求；

③环境、时间或其他影响质量的因素；

④对人员、工艺和设备的必要认可记录。

特殊工序质量控制文件包括：

①操作卡（作业指导书）；

②设备点检记录卡；

③质量记录和控制图表等。

(3)工装准备。制桶行业的装备经过近十年的技术改造、发展，已有了长足的提高，可以这样说已经基本摆脱“十家锅灶九不同——只要能煮饭”的局面，但发展还是很不平衡。有较少的企业还在用自制的加工粗糙，准确度和精度也未曾测认定的设备进行生产；有的是自制与定型并举，不配套，不成线。从一般水平看，装备水平的确有了明显的改善和长足的提高。不论任何一个类型的制桶企业，其工装设备都有繁简之分。

简单工装是指结构、功能动作较简单的工装设备、各种模具。多数生产厂都统一由生产技术、设备部门统一设计，按工艺技术管理的有关规定进行会签后进行加工制造。有的也委托业内有关设计人员负责设计，再委扦有一定加工条件的制造厂加工。

复杂工装是指结构、功能动作较复杂或很复杂，或新结构的工装，只能由技术部门或委托专门设计部门（为专业设计单位或有相当设计实力的专业生产厂）设计，这类工装的设计加工应按以下程序进行：

①提出设计任务书；

②提出设计方案；

③论证设计方案；

④设计工作图；

⑤核对、会签、审定

无论任何一种工装加工后都必须进行验证，以达到对其准确性和精度的确信及便于将来产生质量问题时的追溯。

（三）生产过程的控制

生产过程的质量控制是指从投料开始到．制成成品为止的整个生产制造过程的质量始终处于受控状态的作业技术活动。其作用在于保证制造质量符合设计的质量要求。为实现这一目标，在生产制造过程中应着重控制以下各环节：

1)原材料、半成品的控制

在整个生产制造过程中，要认真做好原材料、半成品的质量检查记录和识别记录，并务必加以保管；对实物则应加以合理堆放、隔离和保管，防止混料和磕、碰、划、伤和锈蚀等影响或损坏质量。质量记录和各批物资的识别记录的妥善保管对以后利用这些记录资料来评价供货单位和工序的质量状况及质量趋势，以及产品质量问题的追溯是十分有用的。

2)设备工装、工具和计量器具的控制

对所有的生产设备、夹具、工具工装、工具样板、模具及计量器具等，在投入使用之前都必须进行验证、以确信其准确度和精度，使用中均应保持完好，具有规定的精度和准确度。在仃用期间，应合理存放和维护保养，并进行定期检查（验）和较准，以确保其相应的精度和准确度。．

为了实现对所有的设备工装、工具和计量器具以及测试仪器、仪表进行有效控制，还．必须制定必要的预防性保养计划，并认真贯彻执行，以确保其持续而稳定的工序能力，对产品质量特性有重大影响的设备性能，要特别加以注意。

3)特殊工序的控制

对于一些不易测量或以后无法用比较经济的手段测量其质量特性，或由随后的检验和试验不能充分证明其产品质量特性的工序，要特别注意对它的质量控制。这些工序必须用高频次的形式对其质量进行验证。控制和验证的内容是：

①定期调整和验证设备的准确度和精度；

②操作工的技能和知识水平也应定期考核，不合格者应予以待岗补课。经考试合格后重新上岗；

③监控和验证环境、时间，采光等因素对产品质量的影响；

④认真做好有关人员、工艺和设备的必要的认可记录。

4)标准和技术文件的控生产现场使用的各种标准和图纸，均应保证其正确、齐全、统一和清晰。控制的各种文件包括：

①工作兰图；

②技术规程（规范）；

③作业指导书；

④工作规程；

⑤检验规程；

⑥质量保证规程。

5)工艺更改的控制．

生产现场发生工艺文件的更改是很难避免的。但每次更改后必须对产品的质量进行，验证、评价，以确认更改是否对产品质量产生不良影响或达到预期效果的程度。产品经验·证评价后还应在工艺文件中作出由于工艺文件的更改而引起工序和产品质量特性之间的任何变化的书面说明，同时还应及时通知有关部门。