【资料】

再议《钢桶ISO9000质量认证》(2)

罗维南

服务质量

（一）服务的概念

服务是指为满足顾客的需要供方和需方在接口处的活动和供方内部活动（产品生产）的服务。对于我们制桶企业，这种服务是随钢桶的生产和销售为顾客提供的服务，还有企业内部为生产活动的相互联系所必须提供的服务，服务的竞争，随着市场的成熟和供方之间的激烈竞争、将会在国内外贸易竞争中发挥越来越重要的作用。

（二）服务的职能

1．密切企业与顾客之间更深层次的交流；

2．增加顾客对企业的了解、信任和支持，达到争做用户的目的；

3．保持企业在技术、经济和社会三个方面的平衡和协调，也是企业面向社会的纽带；

4．优良的服务能促进企业更健康地发展；

5．使企业和用户在经济上共同受益；

6．充分表现企业良好的精神风貌和高尚的职业道德；

7．给企业树立良好的社会形象，取得荣誉；

8．给产品带来声誉， 占领市场；

9．服务（本身包括有偿）也创造价值，或为产品增值，是企业增收的一种途径。

（三）强化服务的背景

1．社会商品经济的不断增长和繁荣；

2．人们的需求日益繁多和不断深化，希望在购买中获得整体性的满足（优质产品，满意的服务等）

3．企业的经营方式日益复杂，技术经济相同的产品，形成激烈的竞争；

4．技术复杂的产品投向市场（技术新颖、使用复杂、价格昂贵、耐用消费期长、消费者自身维护使用性能困难），为解除后顾之忧，消费者宁愿花钱，选择服务周到的产品。

（四）服务的特点

1．基本上是无形的，通过人的潜力的支出提供有价值的服务，而产品销售则是以转移所有权为特征；

2．服务内容标准的介线比较模糊，不那么清楚；

1)服务质量弹性比较大，影响用户的满意程度；

2)服务内容的体现和顾客满意的感受往往因人而异；

3．服务的适时性：

1)服务的提供和产品的销售具有同步性，几乎是同步进行；

2)不能预购，也不能贮存；

4．服务者的个人特性：

服务的声誉，建立在服务人员的素质上，取决于个人的技巧、技能、态度和思想观念。

（五）服务获得成功的条件

1．创造性。以新颖的服务，使用户得到更多的利益和满足；

2．优化性。不断提高服务的质量标准和优化水平，提供有别于竞争者的优质高效服务，使顾客产生偏爱心理，增加对企业的信任感，放心感、称心感、方便感、安全感、满足感；

3. 时效性。及时高效率的服务，满足用户在时间和效率方面的企望；

4．产品的匹配性。再好的服务也不可能使劣质产品变为优质产品，但优质产品却因劣质的服务而失去顾客和用户；

5．可靠性。可靠的服务在于保证用户使用产品的可靠性；

6. 周到性。想用户之所想，急用户之所急，想在用户前头，做到无后顾之忧。

（六）服务策略

1. 及时解难战略：毫无拖延地解决用户的问题；

2．领导访问用户战略：掌握部分客户，加深影响客户，取得第一手反馈信息；

3．信守交货期策略：提前备货，按时交货。

4．高人一筹策略：争取具有本企业特点的独特服务；

5．顾客卡片联系档案策略；

6．顾客心理障碍消除策略：做好售后服务，激发顾客的购买动机。

（七）服务质量

1．牢固树立服务至上观念，树立最佳的服务形象；

2．确立服务方针，以最低的费用，使用户得到服务满足，扩大影响，争取回头客，使顾客成为义务服务员；

3．建立服务质量保证体系：

1)建立服务计划；

2)建立服务工作标准：

3)建立服务信息管理制度：

4)强化服务组织工作；

5)建立服务统计分析制度：

4．做好服务决策：

1)服务事项决策：列出服务项目，重点事项优先安排；

2)服务水平决策：令人满意的质和量；

3)服务形式决策： 自派、与经销商合作、设立独立的服务网点。

5．建立服务组织，提高服务人员素质，可适应服务向综合性，全面性、快捷性及可Ah陵乱及流行服务形势，建立一个配备有相应技术力量的精干高效的服务组织。

——用户至上意识

随着买方市场的日益成熟，真把用户对产品质量与服务质量的要求与感受，放在企业决策和经营的头等重要地位。

在新世纪即将来临的今天， 目前我们产品质量管理和服务质量管理，应该看到，为满足顾客的需要和市场的需求，要获得质量管理和经济发展的成功，必须把全面质量管理和服务质量管理一起抓，在开发设计产品的同时，就要充分考虑用户的需要和追加的综合性服务的安排；产品、服务同时抓，处处想在用户前头。以用户导向市场的今天，深刻认识只有用户认可的质量要求，才是真正的质量。抛弃那些无竞争能力的产品，淘汰那些曾经乒当家产品而今天生产出来无人间津的压库产品和落后于用户要求的产品。已被用户所摈弃的产品生产出来仅管再合格，也只是增加企业的库存，卖不出去就等于是"合格的废品"，如果这种产品曾被评为名种等级的"优质产品"，也只不过是"优等废品"而己。

——产品责任意识

产品质量法、消法等法律法规规定，对由产品造成消费者受伤害的责任，按侵权行为给予严厉惩处，这已是众所周知的法律规定。

在国际上亦有产品责任公约，为《关于造成人身伤害与死亡的产品责任欧洲公约（即斯拉特斯保公约）》、《关于产品责任适用法律公约（即海牙公约）》、欧洲共同体的《使成员国产品责任互相接近的指标》等。在各国（包括我国）法律和国际公约的规定中，最主要的规定是：

1．严格的"无过失责任"或叫"绝对责任制"。

产品只要在使用（消费）过程中，给消费省造成伤害，在生产者、设计者、产品标签说明或广告设计者等直接责任者，就必须承担侵权行为的法律责任。因为产品一旦投入营销或广告宣传、

1)把"产品缺陷"定义为"产品没有向有权期待安全的人提供安全，则产品有缺陷"；

2)把"产品设计"、"产品证明"、"产品包装"、"产品标签"、"产品广告"引起的使消费者受到伤害的缺陷，都列属产品缺陷的范畴；

3)只要顾客由于购买、使用产品受到伤害、产品责任即宣告成立，都可以追究产品责任。

a．不论生产者或销售者在制造或销售过程中是否做到了合理的注意；

b．不论其是否知道此项缺陷的存在和产生的根源；

c．即使按生产、销售该产品当时的科学技术发展水平，不能认为该产品有缺陷，或会有缺陷。

2．充足的诉颂时效和责任时效。

1)受害人要求赔偿的诉颂时效为三年。自请求人知道或合理地知道损害，缺陷产品的生产者或其他责任者身份之日起算；

2)生产者或其他责任者承担产品责任的时效为十年。自生产者将造成损害的产-品投入流通（市场）之日起算。

3．严厉的惩处措施：

责任者赔偿的范围包括：

1)财产的直接经济损失；

2)顾客的病害、伤残造成的眼前损失和今后生活困难损失；

3)顾客本人及家属的精神创伤；

4)惩罚性的严厉罚款；

5)追究直接责任者个人的刑事责任。

——民族精神意识

质量是民族素质的反映。

邓小平同志指出："质量的好坏，在一个重要方面反映民族的素质"。“民族素质是思想品质，文化素养、科技水平、道德水准和劳动态度的综合反映。民族素质的高低，是衡量一个国家的政治、经济、文化教育、国防实力的重要标志，是民族整体精神力量的综合反映”。要提高质量，必须依靠提高民族素质，振奋民族精神。

全民族的质量意识，是民族素质的重要组成部分，是开展质量活动的灵魂和取得质量成功的动力源泉。在产品质量上，也要像毛主席号召的那样，全心全意为人民服务，做一个高尚的人，有道德的人，为建设有中国特色的社会主义现代化强国而紧紧抓住质量这个关键。发展经济，把质量同国家的兴衰和民族的荣辱联系起来，在抓物质文明的同时，紧紧抓住民族精神这个精神文明，才能抓住推动质量管理的灵魂。

质量是一个具体的、实在的，涉及至千万万人的群众工作，抓住质量是一件符合人民切身利益和心愿的大事，是符合提高综合国力的大事，靠人的爱国主义精神、群众的责任感、使命感和主人翁精神、群众关心企业荣誉和国家命运的精神凝聚力与拼博精神，是质量管理上水平并获得成功的关键。

——国际规范意识

质量管理向外部质量保证延伸，向社会化、规范化和国际化迅速发展，必须具有国，际规范意识。

IS09000系列标准，在九十年代投入实施以来，仅就钢桶制造业就已有部分企业不旦全面衣敏地建立了符合IS09000系列标准规定，适合国内外市场要求的质量体系，且已通过IS09000质量认证。为有利于加强质量管理，完善质量体系，促进"认证"工作的发展，针对钢桶企业中小企业和乡镇企业占有一定的比例，故对以下问题加以强调：

1．质量管理。质量管理研究的是质量问题，而主要是研究与时间无关的静态一致性，即符合设计质量。包括①可接受的质量水平(AQL)、故障率；②参数分布、包括功能、外观、缺陷数(%)，这部分质量工作主要集中在生产阶段，对生产全过程实施的管理，直至成品验收检验。

2．质量管理的宗旨在于使产品达到规定的要求。对象是产品；而质量保证则指在于建立令人确信能保证产品始终达到规定质量要求的质量保证体系。对象是质量体系。质量保证中最重要的是在合同环境下的外部质量保证。是供方用于取得信任的手段，在市场环境下，企业为了在激烈的竞争中取胜，，就必须在加强质量管理的基础上，加强内部质量的可靠性保证并向外部保证延伸。

3．质量保证。质量可靠性保证需要研究的质量问题，则是与时间有关的，依赖于时间的、随时间而变化的质量问题，即使用，性能的可靠性。这部分质量工作，分别集中在设计阶段和使用阶段。可靠性保证的时间，应一直保持到产品设计预定的使用期限终止。也就是说，现代质量保证是指在设计概念形成到设计定案的整个阶段，都要把产品到使用期限终止时的使用可靠性质量，作为产品设计、试验和鉴定的目标，在整个制造过程中，要保证产品质量始终符合设计质量和设计目标，并保证在产品批量检验合格放行之后，其使用可靠性质量，能保持有效性直到使用期终止。

4．质量体系，是为实现特定的质量目标的需要，实施质量管理而建立的系统标准。

5．质量保证体系，是指对产品质量该形成以至经受使用考验的全过程进行系统管理的统一模式（或方法、标准），是用于合同环境条件下的系统模式。一般地说，钢桶生产是处于非合同环境，但毕竟是处于市场环境下，企业为了在激烈的竞争中取胜，仍然应该建立对该产品质量形成直至经受使用考验的全过程进行系统管理的质量保证体系，因此平常讲的质量体系就是质量保证体系。
6．质量体系认证。开展质量体系评审认证，是参与国际竞争的手段。 "认证"是指在第三方（国际权威机构、国内产品质量监管权威机构或国外权威机构委托的国内权威机构）对企业的质量体系是否符合质量、质量保证能力的国际标准或国家标准，进行全面评审。对质量体系评审合格的企业发给规定有效期的认可证书的评审和证明活动。企业的质量体系一经第三方认可，即增加了企业质量保证能力的可靠生和质量保证体系的可信度，并使质量体系处于第三方维持认证的有效监督之下，保证了体系运行的可控性和有效性。

在质量体系认证中谈到，一个企业为了经济的发展和成功，必须建立符合IS09000系列标准规定的质量体系，为了参与国际竞争还须取得第三方的质量体系认证合格。这就是具有国际规范意识的意义所在。为了进一步阐述国际规范意识，还须对与之有关的"世界营销质量观"加以叙述：

1. 推销观念。推销与营销是两个在内容上、本质和界线上很不相同的概念。推销属于生产观念的范围。生产推销观念，就是按照企业的计划把产品生产出来，再用推销的方式把产品销售出去。

2. 营销观念。营销具有以下特点：

①按消费者和用户的需求去组织生产和流通；

②负责把生产和劳务（包括服务）送到消费者和用户手中；

③使消费者和用户的需求得到满足和满意；

④以取得最大的经济效益。

市场营销观念，就是以顾客（消费者和用户）的需要为中心，集中一切资源、力量和技术去满足顾客的需要，以取得最大经济效益的一种经营思想。因此，世界营销质量观，就是以质取胜出口战略和切实贯彻IS09000系列标准的指导思想。

世界营销质量观对产品质量要求的八项内涵：

①核心质量：是指包括原材料质量、加工制造、装配工艺质量、规格尺寸、物理指标、化学成份、机械性能、使用功能生产（商）品使用价值的基础；

②有形质量：指商品的款式、造型、企业品牌标志、商标图案、标签和表征颜色、表面加工的光洁度予圆滑度和精细度、光亮度和洁净度、观感、手感等可通过视觉、听觉和触觉感受到的质量。这些都是向消费者和顾多犀示产品形体的有形质量。消费者和顾客就是经过些竟销者的产品有形质量的比较中，作出有利于优胜者的选择。

③源流质量：指形成和决定产品质量的诸多因素的质量。包括设计质量、技术规范、标准与工艺质量、生产环境与设备条件的质量、生产设备、工装与检测仪器、工具的质量、企业的生产管理与质量管理水平、生产检验和管理人员的素质等，都是保证产品质量始终符合设计和规范要求的前提条件；

④使用质量：包括产品的使用有效性，可靠性和稳定性，使用寿命和使用有效期，使用的经济性和易维修性，以及使用地区和使用条件的适应性，都是经过使用时间和使-用条件考验的质量；

⑤社会公益质量：指关系社会公共利益、公共安全、公共卫生、公共秩序公共道德的安全、卫生、检疫、劳动保护和环境保护等保障社会生产和消费者利益的官方与公众要求；

⑥养护质量：包括商品的耐储运性，产品内外包装、搬运和仓储设施、运输工具等对商品的养护设备、设施、装运技术条件和储运管理软件的质量；

⑦销售质量：指产品对不同市场的适销性，对顾客的吸引力，这种使顾客从购买中得到称心感、安全感（使用安全和服务质量保证）等心理上、物质上的满足。

⑧服务质量，指用户在购买有形商品时可以同时得到的附加服务和利益（如安装指导、技术培训、包修、包退、包换、易损零件及时有效的供应、咨询服务、灵活的交货安排、分期付款等能为顾客解决实际困难和购买凝虑措施。这些都是能使顾客获得满足和满意的服务。

通过以上叙述，使业内职工，尤其是企业领导对当代质量的内涵、营销质量和营销，质量观，即整体质量有较深入的了解和认识。产（商）品的整体质量问题，是我们面临新世纪质量竞争充满公开性、紧迫性的严峻形势所需要作出的回答和唯一的选择。

营销质量所面对的是充满剧烈竞争的国内外市场，所以应该把营销质量观理解为世界营销质量观，才能准确地服从并服务于"国际营销"战略和"以质取胜"战略，以具有国际竞争能力的产品质量和服务去赢得国内外市场，巩固和开拓．国内外市场，并以市场作为—考核、验证自己的产品和质量的适销能力和竞争—能力的标准。（未完待续）