企业如何做到“零缺陷”
辛巧娟
有一位厂长，企业产品在行业评比中被评了一个倒数第一，厂长立即就把质检部门的领导撤了职，到了第二年评比的时候，这家企业又评了一个倒数第二名。这位厂长糊涂了：“怎么我把质量部门的头撤了职，质量还是不好呢？
其实，类似这样的现象在国内很多企业中存在。把企业的质量改进与管理当作一个部门的任务，是对质量管理的一种狭义理解。当然，许多企业也尝试了多种质量改进和管理的方法，从“全面质量管理”到“质量奖”，从ISO9000到六西格玛，但似乎没有多少成功的案例。为什么会这样？是什么阻碍了他们的成功？近日，零缺陷管理中国研究院举办了一次企业管理案例研讨会，通过企业案例报告、专家现场分析等形式，与会者与企业进行了互动交流，旨在为企业提供务实案例剖析，就企业存在的质量管理问题提供解读与诊断。
零缺陷管理中国研究院总裁杨钢在会上分析，国内企业老总大都重视质量管理，为什么效果不大，是因为这些公司存在五大问题：他们把所有的努力都当作一种急功近利的方案而不是一个过程去实施；所有这些方案都是针对组织的基层实施的；执行人员其实都抱着怀疑的态度；培训教材都是由自己的培训部门“想当然地”开发出来的；管理层没有耐心等待结果。
显然，这些公司抱着寻找“灵丹妙药”的心态，希望能从琳琅满目的管理工具库中找到一些适用于自己公司的管理。今天是TQM（全面质量管理），明天是ISO9000质量管理体系认证，后天又是六西格玛，事实上，他们往往浅尝辄止，头疼医头、脚疼医脚，按下葫芦起来瓢。杨钢认为，管理方法如果不能和企业文化的变革同步并持续地进行，其结果注定是失败的。
在制造业中，20%的营业收入被用在对做错产品的修补上，服务业则把的35%的运营成本花在了做错事又重新再做上面。如果采取事先防止错误的质量管理体系，那么只需花费少量的费用来教育、培训员工和调整工作秩序，将为企业省下大笔的资金，也就是说第一次就把事情做对。这就是“零缺陷”质量管理的核心要求。
“零缺陷”是质量管理大师克劳士比创造的词汇。它并不是说人不可以犯错误，而是指对待工作必须有一种坚持第一次就做对，符合所有要求的决心和态度，对待错误，即使是微不足道的差错，也决不放过，一定要消除原因，避免其再次出现。
作为克劳士比思想的传道者，杨钢在会上介绍了“零缺陷管理”模式，核心有4项：第一，质量要符合客户和市场的客观要求，一旦答应，就必须兑现。所以质量的真谛是诚信，而不仅仅是“好”；第二，对质量问题要预防，而不是检验和事后把关，必须由高层领导对系统进行持续的关注和衡量；第三，工作标准是“零缺陷”，即第一次就把事情做对，而不是差不多；第四，质量的衡量标准是如果不符合要求的将要付出代价，而不是指数。
实行“零缺陷管理”模式的中国企业取得了怎样的成效？一家同科技企业株洲TMT股份有限公司的质量部部长说：2000年，公司的年产值不到5000万元，废品达到246万元。2001年，公司产值超过亿元，废品只有147万元，而目前的不良品不过几十万元。零缺陷管理是可信赖的和有用的。
这位部长还说，“零缺陷”的导入改变了一个错误的观念，即认为质量只是质量部门的事。事实上，在一个公司里，质量问题和所有人密切相关，质管部门的工作是和所有部门和人一起来预防。
南车四方机车车辆股份有限公司总工程师王军谈了自己的体会。王军在企业工作近20年，经历了企业推行TQM（全面质量管理）、ISO9000质量体系认证的过程。这些无疑都是一些好的管理方法，但是不知怎么回事，就是没看到产品质量有明显的好转，质量事故总是不断发生，而且越来越严重。在了解了克劳士比的“零缺陷”管理之后，才弄清了真正的症结所在。
王军首次听到杨钢讲“零缺陷”管理是在2000年4月，从此以后与“零缺陷”结下了不解之缘。南车公司请杨钢到企业里来讲“零缺陷”管理思想，以整合企业的质量理念，取得了显著效果。
我们在企业实际推行过程中尽管都有效果，但也遇到有的单位好，有的单位差些。究其原因发现，效果好坏完全取决于对“零缺陷”管理思想理解深浅和实践其多少。理解越深，实际应用“零缺陷”管理内容越多，效果就越好，反之就差些，而且“零缺陷”管理与其他所有好的管理方法都不矛盾，而且可以使其他的管理方法变得更有效了。
每当人们听到“零缺陷”这一词，首先把它理解成“产品没有任何缺陷”，而产品质量问题比比皆是。因此，有些企业领导就对提出搞“零缺陷”的质量管理人员说：“我们还是实际一点，不要好高骛远，先解决眼前的问题再说吧。”那么这些企业仍然被一大堆问题困扰着，始终找不到出路。他们嘴上也说质量很重要，就是不知怎么去做？有的加大考核力度，出了质量问题就考核，以为这一下管理到位了，质量该好起来了。可实际上，企业的质量状况根本没有好转，甚至越来越恶化，于是就认为自己企业员工素质低，缺乏认真工作的精神，却从来就没有考虑是自己的管理方法不当造成。
王军认为，“零缺陷”的本意强调的是一个决心和一种心态，就是决不向错误妥协！这种不妥协的态度表现为：一是对任何细小的问题都不放过，都要认真找原因彻底解决。二是以最积极、最认真、最谨慎的态度去预防问题的发生。预防问题的发生，是质量管理的最高境界，其结果表现就是企业的产品符合顾客的要求，也就是产品没有缺陷了。这完全是一个管理的结果。因此，“零缺陷”可以认为是一个在工作中的行动准则，是对员工的管理要求。“零缺陷”管理还强调创建企业的质量文化，它围绕着“符合要求”、“预防”、“第一次就把事情做对”、“不符合要求的代价”这四个核心价值观，派生出了一系列的行为准则。当一个企业的每个人都这样做的时候，那么一种最优秀的质量文化产生了，具有这样质量文化的企业，就是一个“可靠的组织”，这是“零缺陷”管理所要达到的最终目标。
正确地理解“零缺陷”的本意，才能产生正确的行为和结果，才能产生实施“零缺陷”管理的强大动力。
