质量人在企业中怎么混？

文/刘水田

在现实的企业工作生活中，很多做质量工作的人都会碰到下图的困惑或尴尬……

并造成企业运营中各组织不和谐的氛围，个人认为原因是多方面的！

企业在实际运营中，因资源配置组织定位的问题，质量人员的质量知识及质量技能缺乏，并企业质量意识存在一定的欠缺，且片面认为量大而业大，

并重量轻质，从而使“质”在企业运营中逐渐丧失了的主体地位，甚至沦为企业运营中一个附庸！

质量在企业资源各组织定位的不足，是企业创建初期（或资源有限的情况下），企业创建者，为了满足当时企业在特定情景下的生存及发展，弃质追量的一种经营模式；

虽然在当时的条件下，促进了企业的生存与发展，但是却为后续的质量管理埋下了隐患，造成日后质量管理的困惑！

质量人员的质量知识及质量技能缺乏，这个是质量人员先天质量因素的欠缺及后天质量因素吸取跟不上导致。

一般从事质量的人员都是从白纸一张的书生（或是从企业其它部门转入）来接触质量，而针对质量的概念，质量设计管理、质量制造控制管理、质量服务管理还处于摸索阶段；

虽然在以往的学习或工作中偶尔会得到一些质量方面的培训，那也只是杯水车薪，培训效果也是一头雾水；且转到质量管理岗位后，因缺乏系统的质量相关知识培训，从而导致对质量管理认识和应用存在不足，且缺乏一些质量管理的方法与方式！

同时由于从事质量管理的部分人员认为，质量管理是一个好“混”的部门，人人都会做，又没有任何压力，从而在意识形态中，就形成一种对质量的“偏见”！   

久而久之，质量人员因先天了解、学习的不足及后天吸取跟不上，从而丧失了对质量固有的主动权！

企业质量意识的欠缺，这个与企业管理层有很大关系，虽然每个企业都有一句质量宣传的俗语“质量是企业生命”！

但因销售额度需要靠量的堆积，而量对销售额度影响效果是立竿见影的，并可以直接反映到管理层的业绩上；

但质量意识的提升是一个漫长的过程，且是无形的，并看不到在销售额度的增值效应。

同时基层管理（班组管理）者在此指导思想的影响下，每日都在产量上做“文章”，并因质量人员的忍让，久而久之，所谓的质量意识就云消雾散。

虽然企业取到了相关质量管理体系证书，但很多的企业，质量体系运行就是一个空架子，一种摆设：有其形而无其踪；

同时体系证书成为一种在客户面前“炫耀”的工具和资本，同时也成为了跨入其客户体系的一块“叩门砖”，博取了一定的“好印象”！

但与客户发生一段贸易后，客户的抱怨就入寒风一样无孔不入，使企业使出全身招数招架，苦不堪言！

在面对客户时，很多企业人员往往认为，只要客户对产品品质及数量满意就行了，没有必要和客户说那么多，多一事不如少一事;      

还有的“以交易额度来决定服务深度”的思想。由于这些做法和思想的影响下，就造就了客户的呼声，散落在茫茫的宇宙中；

并因缺乏和客户充分的沟通，铸就了彼此之间的隔阂，造成了产品无法在设计与制造中的改进，久而久之就失去了共同学习、共同成长的机会，进而失去了产品及共赢的机会！

所以，个人认为，造成上述问题的原因，是对“质量”理解的不足，并没有弄清楚质量在企业中怎么混？

针对质量的理解，个人认为应该包含品质、数量、服务三个方面，具体见下图：

也就是说，在企业资源的支持下，在企业运营系统的调配下，促进品质、数量、服务三者有机融合、互补遗缺，这才是质量的内涵。

个人认为：品质就是“满足产品要求程度的一组属性”，也就是说，品质就是为了满足产品要求的程度；数量既要体现产品数量，也要满足客户要求；

同时质量本身就是质与量两个字的结合体，并需要服务贯穿始终的支持；既要有质，又要有量，并要有服务的桥接；

质就是品质，量就是数量，服务是一种做事的态度，一种诚意，一种沟通交流的桥梁纽带。并品质、数量、服务，三者离开一者而谈其它两者是不完整的，因品质的好坏，通过产品体现，而产品的多少是要通过量的数据来统计，且品质需要用数据来说话，而数量就是用数据说话的基础，并服务就是品质与数量沟通交流的桥梁纽带！

所以，三者是一个有机体，不可分裂开来。同时个人把质量内含关系及外围影响概括如下图：

针对质量包含品质、数量、服务的关系，前面已做了描述，但质量的最终影响结果是客户满意度与品牌质量，怎么做好客户满意度及品牌质量呢？

个人认为如下图：

首先，给产品质量定位一个品牌，作用是让客户看到产品上的企业标识，就让客户在视觉上眼睛一亮，在感觉上舒服，在思想上满意！

接着，要求在产品品质上一个目标,如“零缺陷”，同时针对这个品质目标，并结合自身的企业运营条件及客户的需求（含客户隐形需求）进行分解，在各个流程上采取精益化生产控制，在生产力上打造可塑性（可以参考“企业怎么了，如何塑造”一文中有关“设计制造的可塑性”的个别内容），在过制品质控制上,采取过程统计过程，在品质活动上采取全员参与的QCC（或群策群力）及6Sigma活动，并采取PDCA模式进行持续推进。

其次，在服务上制定一个服务宗旨：对内部，以产品质量标准为准绳，以预防及解决问题为基础，以品质控制方法与质量活动为工具，来促进制程产品品质的持续稳定，以便让产品多块、好省的流通。

对外部的服务宗旨：如“想客户之所想，一切为客户”的理念！

同时把这个服务理念，体现在从接触客户、到客户下单、企业内部产品制造、产品运输、产品售后服务各个环节与客户沟通交流，让客户感觉到你对其的重视及诚意，并不定期拜访客户，并邀请客户参加工厂；

同时举办以产品制造技术创新，产品的个性化质量控制为主题的沟通交流活动，来增强客户对产品制造、质量管理的认知；

并了解客户核心人员的不同的爱好需求，适时邀请客户进行球类及文体性活动，以便增加客户的好印象！

最后，通过企业运营系统的有机融合下，以品质和服务为基础，以产品为突破点，来满足客户数量的需求。

总之，以产品为导向，以品质和服务基础，以创新为驱动，在企业资源的支持下，通过企业的运营系统，打造满足客户需求不同层次的产品结构，并使产品紧跟科技发展的前沿，并在产品品质和企业服务上体现企业产品的创新力，来满足客户对产品数量的需求，以便提升客户满意度及树立良好的企业品牌质量效应！

同时在了解质量各个部分与最终的影响后，就需要来打造质量系统，要怎么推进质量系统的不断完善，形成良好的质量的文化？

个人认为主要表现在质量人员的技能的提升、质量意识的培养、质量的活动及项目管理上，个人把其概括如下图：

针对质量技能的提升主要包括如下：

1、质量标准及QC工具，这是质量人员具备的最基础的东西，质量标准是做事的依据和准则，

而QC工具做事的方法及技巧，两者结合起来构成质量技能的地基。

2、QCC活动、精益生产及6Sigma是质量活动常见的开展方式，是质量技能提升的关键核心区域，是推动质量提升的核心环节。

3、项目管理，是统筹质量技能及质量活动的策划、实施及考核的顶层，是决策层。

针对质量技能，在企业资源的支持下，根据企业质量系统目标，而依据质量项目管理策划，设立不同阶段质量人员的培训实践、质量活动策划与实践，来对质量人员的技能进行实践与提升。

（注：具体技能知识，可以参考"QA凭什么拿那么高工资，看了这个岗位知识培训你就懂了"一文的部分内容！)

 

针对质量意识的培养主要包含如下：

1、规范操作，是质量意识应该必须遵守的最低要求，在产品实际生产过程中，每次产品操作要符合质量控制要求，

从而保证质量控制从最基础的操作做起；一般采取“目视化操作标准看板”来对操作员进行宣导、培训、实践落实。

2、行为准则，是在在规范操作中形成，是对规范操作的总结输出，也是对规范操作的指导，同时也是规范操作的依据，并需要不断地依据对规范操作的总结输出来完善之。

3、思想意识，是在规范操作、行为准则的基础上形成一种质量控制意识，一种质量控制操作的习惯。

质量意识，是确保质量项目管理、乃至质量系统健康、有效运行的基础和保证。

同时质量意识的培养和提升，需要企业管理层的参与与督促，并全员参与，分阶段进行，逐渐形成一种质量文化，进而完善质量系统。

针对质量技能、质量意识、质量活动、项目管理是质量系统发展与提升的核心，需要在企业资源的支持下、质量系统的策划下，并在企业运营管理中，

经过项目管理的分解与落实，在企业运营中逐渐形成企业的一种质量文化，从而逐渐形成一种强大质量系统，来为企业的产品提供有效保证，为企业的长远发展保驾护航！