你知道你的客户在想些什么吗?
文/三哥
沃尔玛创始人山姆·沃尔顿曾说过一句经典的话:“顾客就是上帝”,而且这句话到现在为止也被很多企业奉为圭臬。虽然很多企业都在践行着这个理念,但现实往往是残酷的,顾客对这些企业的做法往往不关注,这就导致了企业很多的营销方法没有效果。
彼得·德鲁克有一句经典的名言:企业的唯一目的就是创造顾客。每家企业都想深入了解自己的顾客在想些什么,顾客是怎么接受信息的,怎么处理信息的,怎么储存信息的?
下面和大家探讨一下对于同一个问题,企业和顾客之间是怎么看待的。
1.需求
满足顾客需求,仍然是现在企业经营的第一要务,甚至企业的存在就是为了满足顾客的需求。顾客需求越旺盛,企业的成功机会就越大。
但顾客往往对自己的需求是模糊不清的,大部分的购买决策要么是亲朋好友的推荐,要么是在心智中占据首要位置的品牌。而更重要的一点,如今产品严重过剩,几乎顾客的每一个需求,在某公司的产品未出现之前,都已经得到了满足。
2.产品质量
很多企业家大部分都是产品专家,他们的想法很单纯,产品好,自然就有市场有销量。产品质量是参与市场竞争的最低标准。
但他们忽略了一点,首先顾客并没有专业知识和能力去辨别产品质量的好还;其次,顾客没有那么多时间去仔细研究产品质量。大部分顾客对产品质量判断的标准只有一个:谁的销量最高,谁的质量就是好的。产品质量好和顾客觉得产品质量好,这中间可谓是天壤之别。
3.打折促销
很多企业在营销手段上经常用到打折促销,尤其是在逢年过节的时候。究其根本,主要是企业面临的竞争压力过大,竞争对手都在做打折促销的活动。不管是苦于竞争的无奈,还是企业营销手段的匮乏,顾客真的会喜欢打折的产品吗?
对于老顾客来讲,自己昨天刚买的这个产品,今天八折促销,那心情恨不得去退货,可以预见,如果这位老顾客再次购买相同的产品,可能会选择竞争对手的产品;对于新顾客来讲,打折的产品第一次会迎来一波顾客的选择,但恢复原价后,新顾客就不会买账了。
4.差异化
到现在为止,每一家企业都知道差异化的重要性,知道差异化是取胜的关键,却不知道何为真正的差异化。
很多企业认为自己的生产工艺得到提升、自己的技术升级、自己的包装改进的更加精美等等都是属于差异化。这些只能说明企业在进步,流程能够优化,效率就能提高,但这并不属于差异化。
顾客有一个特点,那就是喜欢归类。如果你是做凉茶的,那么顾客就会将你归类在王老吉、加多宝下面;如果你是做空调的,就会将你归类在格力下面。如果你的产品被顾客归类在某一品牌下面,那么基本很难成功。
所以,真正的差异化是在顾客的心智中,而不是企业所认为的差异化。
我们能够发现,企业的视角和顾客的视角往往是大相径庭。如果企业不能够从顾客的视角出发,绝对会得到血的教训。