你知道你的客户在想些什么吗？

文/三哥

沃尔玛创始人山姆·沃尔顿曾说过一句经典的话：“顾客就是上帝”，而且这句话到现在为止也被很多企业奉为圭臬。虽然很多企业都在践行着这个理念，但现实往往是残酷的，顾客对这些企业的做法往往不关注，这就导致了企业很多的营销方法没有效果。

彼得·德鲁克有一句经典的名言：企业的唯一目的就是创造顾客。每家企业都想深入了解自己的顾客在想些什么，顾客是怎么接受信息的，怎么处理信息的，怎么储存信息的？

 

下面和大家探讨一下对于同一个问题，企业和顾客之间是怎么看待的。

1.需求

满足顾客需求，仍然是现在企业经营的第一要务，甚至企业的存在就是为了满足顾客的需求。顾客需求越旺盛，企业的成功机会就越大。

但顾客往往对自己的需求是模糊不清的，大部分的购买决策要么是亲朋好友的推荐，要么是在心智中占据首要位置的品牌。而更重要的一点，如今产品严重过剩，几乎顾客的每一个需求，在某公司的产品未出现之前，都已经得到了满足。

2.产品质量

很多企业家大部分都是产品专家，他们的想法很单纯，产品好，自然就有市场有销量。产品质量是参与市场竞争的最低标准。

但他们忽略了一点，首先顾客并没有专业知识和能力去辨别产品质量的好还；其次，顾客没有那么多时间去仔细研究产品质量。大部分顾客对产品质量判断的标准只有一个：谁的销量最高，谁的质量就是好的。产品质量好和顾客觉得产品质量好，这中间可谓是天壤之别。

3.打折促销

很多企业在营销手段上经常用到打折促销，尤其是在逢年过节的时候。究其根本，主要是企业面临的竞争压力过大，竞争对手都在做打折促销的活动。不管是苦于竞争的无奈，还是企业营销手段的匮乏，顾客真的会喜欢打折的产品吗？

对于老顾客来讲，自己昨天刚买的这个产品，今天八折促销，那心情恨不得去退货，可以预见，如果这位老顾客再次购买相同的产品，可能会选择竞争对手的产品；对于新顾客来讲，打折的产品第一次会迎来一波顾客的选择，但恢复原价后，新顾客就不会买账了。

4.差异化

到现在为止，每一家企业都知道差异化的重要性，知道差异化是取胜的关键，却不知道何为真正的差异化。

很多企业认为自己的生产工艺得到提升、自己的技术升级、自己的包装改进的更加精美等等都是属于差异化。这些只能说明企业在进步，流程能够优化，效率就能提高，但这并不属于差异化。

顾客有一个特点，那就是喜欢归类。如果你是做凉茶的，那么顾客就会将你归类在王老吉、加多宝下面；如果你是做空调的，就会将你归类在格力下面。如果你的产品被顾客归类在某一品牌下面，那么基本很难成功。

所以，真正的差异化是在顾客的心智中，而不是企业所认为的差异化。

我们能够发现，企业的视角和顾客的视角往往是大相径庭。如果企业不能够从顾客的视角出发，绝对会得到血的教训。