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质量管理体系问答（1）——给有证书没体系的制桶企业补课
文/唐哓芬
【编者按】有一些制桶企业，有质量体系认证的证书，但企业里并没有真正的质量体系在运行，其原因我就不明说了。我只是觉得，没有真正运行体系的企业，不要以为有了证书就有了体系，其实是自己哄自己。我们在这里给大家补下课，希望大家真正了解怎样才是质量管理体系，并知道运行质量体系对企业有啥好处，告别那些陈旧的管理方式。如果你公司常常出现生产、质量、设备等等问题，或者你公司常常感觉需要一个全能人才进行管理，工厂离了某某人就玩不转等等，建议你真正运行质量管理体系，保证所有问题都能解决。
1、什么是ISO？
ISO是国际标准化组织（theIntwenational Organization for Standardization）的英文缩写，是世界上最大的非政府性国际标准化机构，也是当今世界规模最大的国际科学技术组织之一，成立于1947年2月，总部设在瑞士日内瓦。ISO至今已有约150年成员组织，我国是成员国之一。
ISO的宗旨是：在全世界促进标准化及有关活动的发展，以利于国际物资交流和服务，并扩大知识、科学、技术和经济领域中的合作。
ISO的主要活动是：制定和出版ISO国际标准，采取措施以便在全世界实施；协调全球的标准化工作；组织各成员和各技术委员会进行技术交流；组织成员和各技术委员会进行技术交流；与其他国际组织合作，共同研究有关标准问题。
2、什么是ISO9000族？
ISO9000族是指由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有的国际标准，是国际标准化组织在1994年提出的概念。ISO9000族标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。它不受具体行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解。
3、ISO9000族标准中核心标准有哪些？
ISO9000族标准包括了以下密切相关的质量管理体系核心标准，它们是：
（1）ISO9000《质量管理体系 基础和术语》。表述质量管理体系基础知识以及质量管理应遵循的原则，并规定质量管理体系有关的术语。
（2）ISO9001《质量管理体系 要求》。规定了质量管理体系的要求，用证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。
（3）ISO9004《质量管理体系 业绩改进指南》。提供了质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。
（4）ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》。提供审核质量和（或）环境管理体系的指南。
4、为什么要贯彻ISO9000族标准？
ISO9000族标准为国际经济技术合作提供了国际通用的语言和准则，组织贯彻ISO9000族标准主要是为了：
（1）适应国际经济一体化趋势的需要，提高企业的质量管理水平；
（2）提高顾客的满意程度和更好满足顾客的需求；
（3）提高组织（企业）在国内外市场的竞争力，改善工作效率和生产率，激发员工的参与。
5、ISO族标准的主要特点是什么？
ISO9000族标准和主要特点是：
（1）以顾客为中心，强调满足顾客要求和期望；
（2）强调领导作用和全员参与；
（3）对内规范管理；对外提供承诺和信心；
（4）持续改进，追求实效，灵活实用。
6、ISO族标准在实施中的基本做法有哪些？
一般来说，组织实施ISO9000族标准的基本做法有以下几点;
（1）写你要做的；
（2）做你所写的；
（3）证明做过的；
（4）检查其效果；
（5）改正共不足。
应该说明的是：ISO9000族标准虽然强调了文件化，但并不是说组织和的一项工作、每一个活动都要写成文件，而是说在确保有效性和效率的前提下，应有一定的文件来支撑，但文件不是越多越好。
7、如何理解“写你要做的”？
组织在实施ISO9000族标准的过程中，一般应形成以下几种主要文件：
（1）质量方针和质量目标；
（2）质量手册；
（3）质量体系程序文件；
（4）作业指导书；
（5）记录表格；
（6）产品、技术检验文件。
这些文件是组织的质量管理体系建立和运行的不可缺少的要素，也是组织必须要做（照办）的。“写你要做的”就是要写（形成）你（组织）按照ISO族标准要求去做的体系文件。
8、如何理解“做你所写的”？
如果理解了“写你要做的”，那么“做你所写的”也就不难理解。组织在建立质量管理体系中所形成的文件，必须严格执行，不能写了不做，或写的是一套做的又是另一套。组织要按形成（写）的文件要求去做，并做好，必须注意以下几点：
（1）全面培训员工，掌握文件的规定要求；
（2）采有效措施，激励、督促员工严格按照文件规定执行；
（3）制止违反文件规定的做法；
（4）在工作中不断完善、评审和修订文件的规定。
9、“证明做过的”是什么意思？
“证明做过的”意思是：做过的事必须有证据证明。在质量管理体系文件中，记录是证明质量符合要求、体系有效运行的一种证据。记录的填写应完整、清晰；已形成的记录应按规定妥善保存。但是记录只是证据之一，而且并不是说做每一件事都需要记录，关键是要证明做过的事应有效果。
例如：人员培训通常会留下记录，但并不是说有了培训记录就证明培训有效，更重要的是应有证明培训有效的证据。
10、“检查其效果”是什么意思？
组织在实施ISO9000族标准过程中，形成的质量管理体系文件执行的效果如何，需要通过各种方式进行检查，给予准确的评价。通常，检查的方式及主要内容是：
（1）通过内部审核，检查体系的符合性、有效性；
（2）通过管理评审，检查体系的适宜性、充分性、有效性；
（3）通过顾客满意调查、产品检验或定期的工作检查或小结，检查各类文件执行的效果。
11、“纠正其不足”是什么意思？
“纠正其不足”，就是要纠正在各种检查中发现的不符合要求或规定的地方。“纠正”不是一般的改正，而是要求做到以下几点：
（1）明确存在的问题，纠正存在的不足；
（2）分析问题的原因，确定具体措施；
（3）执行改进措施，预防问题的发生或再次发生；
（4）记录措施的结果；
（5）验证措施的效果。
这里必须说明：第5点“验证措施的效果”是为了进一步确认采取的纠正措施是否有效果。
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