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质量管理体系问答（2）——给有证书没体系的制桶企业补课
文/唐哓芬
【编者按】有一些制桶企业，有质量体系认证的证书，但企业里并没有真正的质量体系在运行，其原因我就不明说了。我只是觉得，没有真正运行体系的企业，不要以为有了证书就有了体系，其实是自己哄自己。我们在这里给大家补下课，希望大家真正了解怎样才是质量管理体系，并知道运行质量体系对企业有啥好处，告别那些陈旧的管理方式。如果你公司常常出现生产、质量、设备等等问题，或者你公司常常感觉需要一个全能人才进行管理，工厂离了某某人就玩不转等等，建议你真正运行质量管理体系，保证所有问题都能解决。
12、质量管理体系文件可分几个层次？
因为不同的质量管理体系文件由不同层次人员使用，为了管理方便可以把文件分成以下几个层次：
（1）质量手册，通常称为第一层次文件，起纲领性作用；
（2）程序文件，通常称为第二层次文件，起支持性作用；
（3）作业指导书和记录表格，通常称为第三层次文件，起证实性作用。
13、什么是质量手册？
质量手册是规定一个组织（公司）质量管理体系文件，它是组织的纲领性文件。
一个组织如果按ISO9001标准建立质量管理体系，就必须编写质量手册，在质量手册中，应写明本组织质量管理体系所覆盖的范围，是否有删减及删减的合理性，程序文件的汇编（或引用）情况和活动过程的相互关系。
14、什么是程序文件？
程序文件是质量手册的支持文件，也是针对一个组织管理活动如何开展的指导性文件，它规定了某一管理活动（业务）的具体要求和控制方法。
例如，哪个部门负责，何时做或活动的先后程序，做什么，怎么做，等等。
如果按ISO9001标准建立质量管理体系，组织必须制定的程序文件有：
（1）文件控制程序；
（2）记录控制程序；
（3）内审程序；
（4）不合格品控制程序；
（5）纠正措施及预防措施控制程序。
其他的活动如培训、采购、设计开发产品、检验等控制程序是否应形成文件可由组织自己来决定。
15、什么是作业指导书？
作业指导书是规定如何圆满完成某项具体操作或作任务的文件，由各部门根据自身工作需要制定。
作业指导书可以针对某一产品生产工序，某台设备操作或维修方法，也可对某一检验方法或某项管理活动制订不同的作业指导书。 作业指导书往往根据不同操作岗位来制定，如某钢桶缝焊作业指导书、某渗漏检验作业指导书，常有很强的针对性和可操作性。
16、质量管理8项原则是什么？
8项质量管理原则是ISO9000族标准建立的理论基础。它是国际标准化组织在总结质量管理成功的实践经验的基础上，借鉴了当代质量管理理论，将其上升为国际标准的。8项质量管理原则是：
（1）以顾客为关注焦点；
（2）领导作用；
（3）全员参与；
（4）过程方法；
（5）管理的系统方法；
（6）持续改进；
（7）基于事实的决策方法；
（8）互利的供方关系。
17、什么是“以顾客为关注的焦点”？
“以顾客为关注的焦点”就是组织（企业）要将顾客看作是自己的衣食父母，认识到失去了顾客便失去了组织自己存在的价值。因此，组织要急顾客所急，想顾客所想，倾听顾客的声音，满足并超越顾客的需求和期望。
例如，要经常进行市场调查，顾客满意度的调查和分析等，以此作为改进组织的管理体系和提高产品和服务质量的依据。
18、什么是“领导的作用”？
领导是指组织的最高管理者，一般是指总裁或总经理。他们应当高瞻远瞩，确定新的战略方针，制定组织的政策和策略，并动员全体员工参与质量管理体系的各项活动，来实现组织的方针和目标，这就是领导应起的作用。
19、为什么要“全员参与”？
因为人是一个组织活动的主体，也是管理活动的客体，各级人员是组织之本，组织（企业）之间的竞争说到底就是人才的竞争。
组织的质量管理是通过组织内各职能各层次人员参与产品实现过程及支持过程来实施的。过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。随着市场竞争的加剧，全员的主动参与更为重要。
人人充分参与是组织良好动作的必须要求。而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大收益。
20、什么是“过程方法”？
“过程方法”就是把做每一种事都看作是一个过程，为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法”。
在做每一件事前都应策划（Planing）如何去做好，然后按策划来实施（Do），不断检查（Check）存在哪些不足，不断总结处置（Action），这种不断改进工作的PDCA循环过程，使过程处于动态的受控状态，也就是对过程进行识别和管理，称之为“过程方法”。
例如，在采购物资前，应对供方进行评价和选择，在采购过程中应清楚地阐述采购要求，并对采购的产品进行验证，在采购结束后对供方的采购产品进行数据分析，从而重新评价供方，这种对管理过程循环的不断进行识别和管理的方法，就是过程方法。
21、什么是“管理的系统方法”？
“管理的系统方法”是将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理的方法。质量管理体系的构成要素是过程，一组相互关联的过程的有机组合构成了一个系统。对系统予以识别、理解并管理，可以帮助组织提高实现目标的有效性及效率。
将一个组织的各项活动进行综合考虑，构成一个系统或者说是一个整体来进行管理，也就是说，强调各项活动（或者说过程）之间的协调和联系，以提高整个组织实现目标的有效性和效率，其优点是可使过程相互协调，最大限度地实现预期的结果。
例如，用管理的系统方法对组织进行质量管理，通常要求组织制定质量方针、目标，明确组织机构和职责等，建立一个质量管理体系，以此来形成一个协调的整体。
22、什么是“持续改进”？
持续改进是一种永远也没有止境的改进过程，它强调了组织和管理体系、过程和产品的不断完善和改进，因此持续改进是一个永恒的循环活动。这种管理理念的形成，可以促进组织在管理体系的运行过程中不断寻找改进机会，增强竞争能力。
例如，可利用建立或更新组织的质量方针、目标，进行内审和管理评审，采取纠正和预防措施；也可以利用组织员工的合理化建议、QC小组活动、质量攻关活动等，来不断进行产品、过程或整个管理体系的改进。
23、什么是“基于事实的决策方法”？
基于事实的决策方法就是为提高决策的有效性，强调用数据和信息来说话的方法。这种方法强调了数据和信息的收集、分析在管理体系中的重要性，也正因为这样，组织应对生产、检验、采购、试验、顾客满意、市场分析等数据进行收集，用统计技术方法进行分析，从而作为决策和改进的依据。
24、什么是“与供方互利的关系”？
供方是提供产品给组织的一方，随着生产社会化的发展，一个组织要让顾客满意，离不开供方的支持和配合，因此，组织和供应的关系是相互依存的，只有与供方取得良好的交流和合作，建立一种双赢的关系，即建立对本组织与供方有利的关系，才能增强双方创造价值的能力。
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