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质量管理体系问答（5）——给有证书没体系的制桶企业补课
文/唐哓芬
【编者按】有一些制桶企业，有质量体系认证的证书，但企业里并没有真正的质量体系在运行，其原因我就不明说了。我只是觉得，没有真正运行体系的企业，不要以为有了证书就有了体系，其实是自己哄自己。我们在这里给大家补下课，希望大家真正了解怎样才是质量管理体系，并知道运行质量体系对企业有啥好处，告别那些陈旧的管理方式。如果你公司常常出现生产、质量、设备等等问题，或者你公司常常感觉需要一个全能人才进行管理，工厂离了某某人就玩不转等等，建议你真正运行质量管理体系，保证所有问题都能解决。
48、“生产和服务提供过程”指什么？
“生产和服务提供过程”主要指的生产、包装、交付、贮存、运输并延伸售后服务的过程，这些过程可以在车间进行，也可以是交付和交付后的售后服务。对服务行业来说，它没有生产过程，那么就是服务和服务提供过程。
例如，产品销售服务的接待和交通、通讯、食宿等安排，以及向客户提供必要的信息，处理用户查询或意见，进行质量跟踪等。对用户回访和就质量征询意，都是销售和服务提供过程，也就是“生产和服务提供过程。”
49、生产和服务提供过程如何确保在受控条件下进行？
应根据产品的特点，预先对影响产品质量的各种因素，如人员、设备、材料、加工和服务的方法、环境等因素进行策划并采取措施和监控，使这些因素始终处于受控状态。
例如，安排有能力或资质的人员从事某岗位的工作，使用满足过程能力的设备，制订必要的作业规程，控制环境的温湿度或清洁度，等等，来确保过程在受控条件下进行。
50、哪些生产和服务提供过程应进行确认，为什么要对其进行确认？
对于生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证，或问题仅在产品使用或交付后才显露出来的过程，应进行确认，以证明其过程能力。
例如，钢桶用钢板的砂眼、气孔，用平常用肉眼检验的方法是不容易或不能经济地鉴别出来的，而在制造过程中因设备问题造成的渗漏或裂纹，对这种制造过程必须进行确认。类似这样的过程还可以是焊接、喷涂、电镀、烘干、印刷等。
51、如何对生产和服务提供过程进行确认？
应根据过程的特点和产品的特性，确定对该过程确认的方法，并做好如下工作：
（1）规定过程评审和批准的准则，如确定工艺参数之前应做必要的试验，以确保其工艺是合适的；
（2）规定生产或服务所用设备和人员资格，以确保其设备和人员资格是合适的；
（3）规定并实施特定的方法和程序（如编制作业指导书或操作规范）；
（4）规定记录的要求并做好记录；
（5）当材料、设备工艺、人员等发生变化时应重新确认。
52、在产品实现过程中有哪些标识，为什么要进行标识，如何进行标识？
在产品实现过程中的标识有产品标识和状态标识两种。
产品标识是为了防止不同产品的混淆，并且在有问题时可以追溯；状态标识是为了防止不同检验或监视状态的误用，并且不把不合格品或未检验的产品当作合格品放行或交付使用。
标识产品的方法很多，例如把产品分区存放、挂牌，用“流转卡”随工件流转，用不同的颜色来区分产品，等等。在销售服务部门，服务的标识牌，服务人员的着装颜色、胸卡等也是服务标识的一种方法。
53、顾客的财产指什么，如何进行控制？
顾客的财产可以包括：
（1）顾客所拥有的、交组织保管或寄存的物品，如顾客交组织保管的样品、商标等；
（2）顾客提供的、构成产品的部件或组件，如来料加工和来件装配中的原料、配件和组件；
（3）顾客拥有的给组织使用的产品、设备、信息资料，如顾客提供的包装材料、搬运器具、图纸、配方等。
顾客财产在组织控制下或作用时，组织应对其做出识别标识，接收时应验证，保管、贮存或使用时应进行防护和维护，如有丢失、损坏或发现不适用时，应记录并向顾客报告。
54、产品何时需要防护，包括哪些内容？
当产品在组织内部处理和交付到预定地点期间，例如，从原材料进厂到产品线上使用和转移，直到生产完成交付到顾客约定的地点，由顾客接收之前的期间，组织应针对产品的符合性提供防护。
这里的“产品”是指生产和服务动作过程中组织需向顾客提供的产品及其组成部分，包括采购产品、中间产品和成品。
产品的防护包括标识、搬运、包装、贮存和保护。
55、产品在贮存过程中如何做好防护？
组织应按不同产品的不同要求考虑防护方法。通常应做到：
（1）产品贮存过程应做好分类分区存放，建立出入库制度。
（2）产品有环境温湿度要求的应控制温湿度，避免阳光直射。
（3）产品有保质期要求的应先进先出，定期检查。
（4）对不同对象的产品，应采取不同的防护措施。例如，普通钢桶产品应注意防划伤、防磕碰；钢塑复合桶应防止静电；食品包装桶应防微生物侵入或涂层漏底；某些化学危险品包装桶还应考虑洁净、防火、防污染等措施。
56、产品包装时如何注意防护？
应根据产品特点和顾客的要求对产品进和包装，重点是防止受损。
应考虑适当的包装材料，制订必要的包装规范，如钢桶的包装套应相对固定防止碰撞。对某些行业用户的需求来说，钢桶的包装方法应符合有关标准的要求。
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