格瑞夫：牢靠管理客户

　　 “虽然在企业内部我们应用的是Exact ERP软件的采购管理、系统管理、物流管理、财务管理等一系列模块，但在实际使用过程中，我们却把注意力集中于如何在紧密集成财务供应链的同时，更好地以协作精神提升客户的价值。”Greif公司IT经理余斌认为：“信息化系统的使用不应局限于软件本身的名称及功用，而要时时以人的主观能动性，从客观需求出发，让软件发挥系统效应，真正为己所用。”
　　 信息系统“够用就好”-Grief公司选择Exact ERP软件
　　 成立于1877年的美国Greif(格瑞夫)公司，目前是美孚公司的全球合作伙伴，为后者提供包括集装箱管理等在内的完整包装服务，及物流、仓库和库存管理等增值服务。在2001年成功并购世界另一包装巨头凡雷尔公司之后，其成为全球最大的工业包装跨国公司，在全球46个国家设有237家工厂，8000多名员工。拥有世界上唯一的工业包装研究发展中心,ISO9002,UNI级危规证书,世界最著名的RDL系列专用钢桶内涂,全球公认的最牢固的Tri-sure桶口件,售后服务具有全球性支持和保证的它，在2002年营业额达到20亿美元。
　　 1997年，Greif公司扩张进入中国，在宁波北仑江南出口加工贸易区设立起一家生产企业，专业生产危险化学品储存钢桶。随着公司业务量的不断扩大，去年3月，Greif公司又在太仓浏家港一举投资450万美元，建立起年生产能力高达75万只钢桶的Greif (太仓)包装公司。产品除供应美孚等国际性企业在中国的公司之外，还在国内市场销售，特别是满足华东地区客户的需要。
　　 作为一家国际性的大公司，Greif的各项业务发展早已经非常成熟，而公司高层领导亦深知信息化系统对于自己这样一家物流业上游企业维持持续性发展的重要性。为此，在进入中国伊始，公司总部便把建立信息化作为一项重要任务予以了实施。起初，Greif 公司使用自制开发的软件工具来解决自己特定的销售、库存、分销及财务需求。然而实践表明，在自制软件中，这样的需求最多只能有15个，因此不但没有提高效率，反而成为了公司业务整合和高效运作的障碍。同时，由于旧系统缺乏整合能力，采取独立管理的分散数据存储反应出不同状况，对通过内部供应链产生的业务流程和企业报告功能的控制也很弱，因而随着公司业务量的不断扩大，竟然导致企业开始逐渐与自己所定下的“贴近客户、贴近市场”的原则相不符。
　　 反应迟钝、缺乏整合的信息系统，就如同一身不合体的衣服一样碍手碍脚，让企业对客户的业务情况无法准确把握。Grief公司宁波厂的老员工们至今还记得，有一次接到客户的通知，要在一周后提一万个定制钢桶。由于系统里显示尚有库存，工厂并没有安排生产，后来客户提货时才发现，那批库存早在一个月前就被提走了，却在系统里没有登记。“我们开始认识到，还是需要采用一套成熟、专业的ERP管理软件，来e化公司整个在华业务的管理和运营。”IT经理余斌这样表示。
　　 几番考察之后，Greif公司最终选用了Exact的 Globe系列ERP产品。因为在其看来，Exact针对中小型企业的市场定位，恰恰符合Greif在华公司的业务发展规模现状。余斌解释道：“尽管在国际物流业中，我们是全球最大的工业包装跨国公司，然而在中国，我们毕竟进入市场时间不长，规模及业务量也还没有在国外那么庞大。而对于一个刚刚进入中国市场的跨国公司来说，一开始的目标也并不是盲目地追求业绩，而是要尽力构建起一个良性、成熟、稳健发展的环境，为将来的业务拓展和上升空间提前打下基础。所以，我们现在不想考虑去上马一套宠大而又难以掌握的软件，而把信息化的原则定义为‘够用就好’。”
　　 以单定产 客户至上 -Grief公司应用Exact ERP软件
　　 “接收客户订单——进行原材料准备——制定生产计划——做帐”，工业包装企业的这一业务流程并不复杂，然而其最为显著的特点却也十分明了——就是要“以单定产”，时刻注意以客户需求为中心。
　　 据余斌介绍，目前仅Greif (宁波)包装公司一家，就有着200多家客户，其中大部分是国际性企业在中国的分公司，且包括相当部分诸如美孚、壳牌、陶氏化学等的知名企业。而原材料采购、销售管理等一切业务，归根到底都是要围绕客户的订单需求灵活变动的，其间任何一个步骤的变动都会影响到此后的所有进程。
　　 “我们生产的钢桶有200L和210L两种大小规格，并根据钢板厚度的不同分为1.2、1.0、0.9三种货号，而且我们生产的每只钢桶都一定会印上客户的标识、名称，因此一旦弄错订单或当客户有退货、换货等变更要求时我们却不能及时得知，并通知到各个流程单位中，使销售系统内部及时反应的话，就必然会产生大量废品，——因为这些有标识的产品是决不可能再卖给别家的，损失只能自己承担。”
　　 而由于客户们通常一次就要订下几十万个钢桶，因此Greif公司完全是流水线生产，生产周期十分短暂，一天就能制造出几千个桶，而每个桶的价格也根据要运输距离的远近分为150元~300元之间不等。这样一来，如果公司内部信息流动的速度不够快速及时的话，只要耽误一天，就会产生几十万乃至上百万的损失。
　　 余斌坦言：“在Exact Globe系列ERP完全上线以前，尽管我们非常努力地采取各种控制手段，却仍不能完全避免错误的发生。”同时，随着业务范围的拓展，原材料采购数量、产品种类、和客户数量也在不断增加，客户要求不断提高，个性化需求越来越多，而公司虽然拥有大批先进设备和大量管理人员，却对快速发展变化的市场环境感到越来越难以应付自如，客户关系管理也自然便成为他们解决业务瓶颈的不二之选。
　　 对于Greif公司来说，当初选择在太仓设厂，就是跟随先期在这里设厂的美孚公司。近年来国际油价一直处在剧烈震荡之中，对石化产业的上下游厂商都提出了严峻的挑战。采用了Exact的ERP系统，Greif公司就抓住了客户的脉搏，对客户的业务需求变动了如指掌，并最大程度地优化自身的采购、生产、销售链条，紧跟客户的节奏，赢得业务的超常规成长。
　　 此外，据余斌介绍，目前在工业包装这个行业，竞争已是相当激烈。除了日资企业上海崎胜、四方等旗鼓相当的大公司外，还有很多民营企业在从事这一行业。“而由于后者价格通常相对较低，定价制度也比较灵活，因而对于那些对产品质量要求不高，却对价格敏感的客户来说，往往十分有吸引力。”不过这也同时从一个侧面印证了目前工业包装行业的竞争现状。——即该行业内的大多数企业还仍停留于基于4P的营销模式，关注的更多是产品、促销、渠道和价格这四要素，而竞争也还是围绕这些主要因素而来——渠道是各自努力建立起来的营销基础，而促销和价格则作为最主要的竞争手段。然而事实上，“之所以始终徘徊在价格竞争边缘的主要原因，则是因为这些企业对自己的用户群没有更好的定位和认知，不能有效的挖掘出目标客户群的需求，开发出客户的潜在需求，从而形成越来越多的增值业务，牢靠地留住顾客。”
　　 而上马了Exact Globe系列ERP产品的Greif，则是如鱼得水。现在，通过对客户资料的集中管理，可以实现对不同类型客户的有效管理；而从一个业务项目立项开始，就可以按阶段、组织、费用进行进程控制，并为客户提供基于网络的自助付款和结算服务，“所以其间哪怕出现一丁点的变动，都可以立即在系统中显现出来”，从而实现对项目在售前的管理；此外，对于每个销售机会，也都可以通过对项目客户决策树的管理，提高项目的销售成功率；且各部门员工对客户、竞争对手、定单、服务、行动等相关信息进行了管理和整合后，也使得公司各部门之间的工作配合更为有效。
　　 事实上，除此以外，利用信息系统加强客户关系管理后，还给Greif公司带来了有效提高客户忠诚度的意外之喜。随着竞争的激烈、市场成本和销售成本的不断增加，保留一个老客户的费用可能仅仅是一个电话或者一个投其所好的优惠服务，比开发一个新客户便宜要便宜得多。而一旦企业解决了客户流失的问题，也就意味着延长了每一个客户的生命周期，而企业在客户身上花费的投资成本也就分摊的更长，从而等于能够从客户身上获得更多的全新价值，该客户的利润也就更高。何况，一个老客户带动他的人气圈子无形中所做的市场营销工作，也会为Greif带来更多的销售机会。
　　 客户关系的成功管理使Greif公司国内的业务规模逐步扩展壮大，基于先前宁波的成功经验，Greif（太仓）公司从2003年建厂伊始，就直接上马了同样的Exact Globe 系列产品。“其实，正是Exact Globe 系列ERP在宁波公司的成功使用，让我们看到了应用信息化系统对于维持客户关系的重要性。可以十分肯定地说，没有一个系统是能够完全贴合企业需求的，然而即使该系统不是专为客户关系管理所设计，但只要发挥人的作用，一切也都会迎刃而解。”余斌如此表示。