制桶企业如何处理顾客不瞒，使不满变美满

钢桶包装

让顾客满意是钢桶企业生存和发展中孜孜追求的目标，为达到这个目标，钢桶企业应不断改进产品质量，售前咨询、售后服务等各个环节。但是在实际经营中，我们还是经常听到顾客有这样或那样的抱怨，并由此引发出了不同的纠纷与投诉。

在与顾客的接触中经常会听到顾客抱怨：钢桶价格高、服务不及时、质量不可靠、有时会出现渗漏等等。顾客的抱怨其实是对钢桶不满意的一种表现形式。据一项调查发现，服务不能令顾客满意，会造成90%的顾客离去；顾客问题得不到解决，会造成89%的顾客流失；而一个不满意顾客往往平均会向9个人讲述不愉快的购物经历。由此可见，处理好顾客不满意是多么重要，它直接关系到企业的生存发展。那么，钢桶企业应该如何处理顾客的不满意呢？

一、正视顾客不满意

如果出现质量抱怨或顾客不满意，应对相应的部门或个人追究其责任。故许多时候，大为了逃避质量责任，故意隐瞒不报或谎报了。首先要认清顾客不满意的价值，并由此转变观念，善待顾客不满意，因为顾客是钢桶企业生存之本、利润之源，他们表现不满，实际上给了我们钢桶企业与顾客深入沟通、并建立顾客忠诚度的机会。同时以此为源头，提升钢桶企业自身价值。

二、能够洞察顾客的隐性不满意

当顾客对我们不满意时，通常会有两种表现，一是显性不满，即顾客直接将不满意表达出来，以电话或发牢骚的形式告诉我们钢桶存在某某问题；二是隐性不满意，即顾客不说出存在的问题，但从此以后可能再也不来买你的钢桶，这无形中会使企业失去一个顾客，甚至是一个顾客群。隐性不满意往往占到顾客的70%。因此，钢桶企业应对这种隐性不满意多加注意，这就要求钢桶企业的销售人员要求钢桶企业的销售人员不仅要具备销售能力，还要要求销售人员具备与顾客之间的相互了解和沟通、观察、感知顾客表情、神态、行为举止的能力。

三、处理要得当，使不满变美满

对于顾客提出的不满意如果处理不当，就有可能小事变成大事，甚至殃及企业的生存；处理得当，顾客的不满则会变成美满，顾客的忠诚度也会因此进一步提升。一方面，要真心真意为顾客，顾客在生产中出现困难，如果我们有能力帮助其解决，应当全力以赴，帮其渡过难关。另一方面，顾客并不总是“正确”的。当出现质量问题时，我们不要一概承担责任，而是就其问题的实质，分析问题和解决问题，是我们的责任，要敢于承担；如果不是我们有责任，应采取一定的技巧，驳斥其不良的挑衅，既要让顾客满意，又不使我们自己蒙受损失。当然，企业在处理顾客的恶意不满时要做到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。