从“开瓶启盖急煞人”谈消费者的心声

杨文亮

近来由于“3.15”的原因，国内到处都在打假，并对产品质量问题进行了全方位的猛击，让消费者真正当了一回上帝。本人近来也借机走访了一些消费者，了解产品包装方面的问题，发现大多数消费者对目前国内的包装都比较满意，但对包装物的盖子难开启问题都持一致的态度，认为目前日用品包装普遍存在难以开启问题。无独有偶，一位报社朋友也了解到此类问题，并在“3.15”专题报到上发出了“开瓶启盖急煞人”的呻吟。看来盖子问题还是有相当的普通性的，绝非无病呻吟。在“3.15”这天，市质监部门的接待站接待了刘芳女士。

刘芳女士是个专职太太，相夫教子，为上学的孩子和在外忙碌的先生做饭，侍弄家务是她的“正差”。她说：“天天离不开在厨房转，也许您想不到，我经常为开启这瓶那瓶的事头痛。”

说到包装的话题，这位家庭主妇便把“焦点”锁定在厨房里；“说来您也许不信，从喝的饮料到各种食油，还有料酒、白酒、食醋、酱油，为打开小小的瓶盖，常常要动用螺丝刀、尖嘴钳、剪刀等工具，弄不好还会挂些彩。”刘女士拉开厨房里整体橱柜的门，一一列举着难开的瓶子。

“对于家庭主妇来讲，买到家来的家什好用，用得顺手才是好的。再好的东西，要费九牛二虎之力才能打开，怎么能算是好产品？！”刘女士说着，从橱柜里面拎出一桶食用油，开始现身说法……拧开塑料油桶的瓶盖倒没费多大力气。“要倒出里面的油开启密封的第二道盖，就没那么容易了。”说着话，刘女士左手按着油桶，右手的食指钩住密封盖的塑料拉环，用足力气向上拽，眼见拉环与密封盖之间的塑料被拉长、变形，而密封盖还是结实的没有一丝要开的意思。“您看我的手！”刘女士伸出的食指已经硌出了一道深印。

刘女士弯下腰，鼓足劲，再去拉那手环。“啪！”的一声，手环与密封盖“分家”了。“您看，这密封盖多结实，桶里的油想往外渗都不可能可用起来多麻烦啊！遇到这种情况，不用螺丝刀、剪刀，就别想倒出油。”

“还有那桶装果汁，每天早晨给在人孩子喝之前，经常要费把劲。如果说拉油桶密封盖爆发力不够，把拉环拉断。但这果汁盖拧得动，却打不开，让你干着急，才生气呢。”刘女士从橱柜门里取出一桶果汁，没费多大劲儿，瓶盖就松动了，眼看着盖子一圈一圈的在她的指间转动，就是摘不下来。“怎么回事，您看见没有？瓶盖和下面固定用的塑料圈藕断丝连，不愿分家，瓶盖转、我也转……”

刘女士认为，瓶盖的事看起来是小事，可是它对于家庭主妇来说就算是大事了。厂家把目标盯在瓶里装的“内容”上是不错，但也不该忽视人们便捷使用的包装问题，让“内容”和“形式”都叫好，才是真正的好产品。

对于包装盖的问题，笔者又调查了不少消费者，大家反映大致一样。有人认为这是包装品的质量问题，也有人认为这是包装设计的结构问题，一位爱喝酒的朋友说：“酒瓶的问题更多，厂家为了防伪，设计了各种各样的瓶盖，几乎每家的酒瓶盖都不一样，防伪目的是达到了，但也给消费者造成了不少的麻烦，再加上质量问题，十个有八个都不能正常打开！”在调查中，一个消费者说：“我母亲喜欢吃午餐肉，因为开口困难，现在改吃三文治了。”虽然包装的开口困难是一件很麻烦的事情，但现在的消费者有权使他们的生活舒适和方便。看来，包装瓶盖的问题已经到了不能不解决的地步了。

在ISO9000：2000版的标准中，强调了以顾客为关注焦点的理念，这说明当今的产品质量必须要充分了解消费者的心声，只有了解了消费者的需求，站在消费者的立场上去进行产品的设计、生产，才能做到令消费者满意。目前大多数的消费者对产品包装的要求概括起来，就是“简单、结实、易用”。想想看，我们的包装是否做到了这三点。

消费者需要比较简单的包装，大多数人认为，现在的包装有时搞得太复杂，以致成本也较高，所以有不少人由于不愿支付因“多余包装”所带来的额外费用，而把简单包装看作是一种降低价的办法。每年中秋节前后，月饼的包装总会被消费者抨击，但商家却乐此不疲地大搞特搞，形成了难以抑制的恶性循环。这不是包装的质量问题，而是过度包装，是对资源的浪费。消费者要求包装简单，不仅是为了减少成本，还有一个原因就是减少麻烦，目前的酒包装正在节节升级，前不久一次宴会上看到的酒包装竟是马口铁彩印罐，彩印罐外是高挡的纸盒，彩印罐内是设计的制作同样精美的磨砂玻璃瓶，一层一层地打开，彩印罐要用钥匙撕开，磨砂瓶口还要钥匙开。一路开下来，有两个人的手被划伤了，瓶口断裂了，玻璃渣掉进了瓶里，大家都开始忿忿不平起来：“不就是一瓶酒嘛，干吗搞得这么复杂！”其实很多包装设计者都知道，复杂并不代表优秀，而设计巧妙，简单实用的包装才是成功的。

消费者要求包装结实也是非常现实的，结实不仅影响安全，还影响内装物的保护功能。常见报端的啤酒瓶爆炸事件、农药瓶破碎事件等等，已在消费者心理引起了极大的反响，由此引出的官司接连不断。所以，包装物的结实其实就是质量问题，当然设计也会有问题，但只要设计合理，生产的质量就成为主要问题。有不少包装物都是按照国家标准生产的，设计是不成问题的，而质量却参差不齐。看来，我们的包装生产者还真要在质量上下一番功夫才行，消费者是越来越不好“糊弄”了！

消费者对包装的易用性已越来越重视，我们发现在超市里，难开的马口铁罐包装食品总是被多数人视而不见，并不是因为它的内容物不好，而是打开太麻烦。今天，已有不少罐头包装采用了易开盖设计，方便了消费者，商家也得到了不少的实惠，这叫互惠互利。聪明的商家总是以消费者的需求为目标，只要消费者满意了，商品也就有了市场，商家也就得了利益，我想我们大家都能懂得这个道理。但我就是不明白，这么简单的道理为什么我们为什么就不去做呢，非要搞个难用的包装去麻烦“上帝”，这不等于是得罪“上帝”吗！？

我平常最不喜欢么五喝六的划拳喝酒，但忽然有一日，竟有七八个老同学在一起聚会，真是难得，于是大家拥进我的新家，菜倒也没多好，倒是我久藏的几瓶干红酒，引起了大家的兴致。然而，餐桌上，七八个汉子为打开一个恼人的酒瓶塞子，几乎败了酒兴。

经过大家轮流折腾，那个软木塞非但起不出，反面朝瓶内陷下去半厘米。有人指出应该用剪刀桃；有人则否定，认为木质疏松，不易成功；有人提出最好用一只螺丝钉旋进木塞，然后用力拔出；还是有人否定，认为即使稍微朝下用点力木塞也会掉进瓶内。又有人认为最好的办法是用锥子对着木塞朝瓶颈壁的方向用劲插入，然后可望将木塞随锥子一起拔出。大家说主意虽好，可惜眼下找不到这种家伙。

再次折腾的结果是软木塞没有取出，却掉进了酒瓶内。汉子们在一片惋惜声中发现了事情的结果——酒能倒出来了！

喝酒中，一位老同学竟一直拿着酒瓶纳闷，一瓶酒喝完了，他“啊”了一声说：“我来开瓶。”于是他直接用筷子将瓶塞往里一捣，瓶塞又进了瓶子里。这一举动引来了一片喝彩声。

大家恍然大悟，呵，这也不失为一种好方法，为何早不这样做呢？其实原因就是这种方法是反传统的。

于是我突发奇想，既然这也能达到开瓶的目的，也能将酒倒出，就算是反传统的又有什么关系，没准还是个好方法呢！这个同学拿着空酒瓶说：“我要申请专利！”大家听后哈哈大笑：“就这一招，也能申请专利？”

同学诡异地指着空瓶说：“看一看，这装着瓶塞的酒瓶可还能用否？”大家疑惑地摇摇头，问道：“哪又怎样？”他说：“防伪呀！再有不法分子想拿它灌假酒，岂不费事？”大家恍然大悟：“哦，好办法，好办法呀！”

这次酒后，这个同学果然向他的一个酒厂的老板朋友推荐了此法，得到了酒厂老板的大力响应。从此在他的“宁东红”枸杞酒包装盒内少了一个价格不菲的开瓶器，而多了一张开瓶指南，指南中说：“为了保证您每次喝到的都是真品，请您用筷子将瓶塞捣入瓶内，这不会影响酒的口味，请放心饮用！”

这一包装的酒一经上市，立即受到了不少消费者的好评，均称此法不仅简单而且防伪，又降低了包装成本，真是一举三得。此后，当地的所有使用木塞的酒包装内都不再放置开瓶器，大家也习惯了此法，看着瓶内漂浮的软木塞，人们酒兴正浓，因为他们知道，这一瓶酒不会有人再往里装假酒，这是最简单的防伪了。

由此我想到，我们不少酒厂为了防伪设计了许多复杂的防伪瓶盖，不仅增加了包装成本，而且也给消费者带来了不少麻烦。其实复杂并不是精品的代名词，简单而别致的，甚至是反传统的方法才是最可贵的。

让我们走出设计的误区，回归自然的防伪方法肯定还有不少，它等待着我们去发现，去创造。由此带来的不仅仅是防伪本身，还有方便，还有成本的降低，还有资源的节省等等。

了解消费者的心声，时刻把消费者的需求挂在心上，只有这样，大家才能都有益处，为消费者着想，就是为自己着想。有一个商家对职员说：“永远不要对顾客说不！要想尽办法满足顾客要求，我们的钱就是这样赚的。”我们搞包装的，本来就是“为人作嫁衣”的行当，如果不能满足消费者的需求，就不会再有人要我们做“嫁衣”了！