顾客投诉产品质量问题，你该如何正确处理？

文/杨柳

产品投诉是客户评估供应商质量表现的重要指标之一。作为客户去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，客户希望得到企业的关注和重视。

由于客户的投诉多数属于发泄性质，只要得到对方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。投诉处理是每个质量经理的必修课，质量经理应该辩证的看待产品投诉，转“危”为“机”，将产品投诉作为识别管理系统的漏洞一个机会，通过有效的投诉调查和纠正、预防措施的建立，不断完善企业的质量管理体系。

接下来，将从投诉处理的整个过程讨论如何解决客户的投诉，包括投诉/问题概述、调查过程（原因分析）、产品处理和纠正和预防措施四个部分。

1. 产品投诉/问题概述

投诉/问题概述是投诉处理的出发点，是解决问题的前提，要求是清楚、准确。很多投诉报告未能把在问题上讲清楚，5W1H（Who, What, When, Why, Where, How Many）原则可以帮助大家有效解决此问题，5W1H能帮助大家不会漏掉重要信息，但写好具体并不容易，每个角度都有容易忽略的信息，具体见表1所示：

当5W1H的主要内容和容易忽略的信息都被准确、完整的记录下来，才能有效的实施下一步。

2. 调查过程（原因分析）

调查过程是投诉处理的关键所在，要求是全面和深入。很多公司习惯根据投诉和工艺相关性进行调查，如收到金属异物投诉，首先想到金探工艺，测试以后发现金探设备和记录都没有异常，所以得出结论，金属异物不是来自工厂，这样的调查过程和报告都是说服力不强，客户基本不会接受。

同样，经典质量工具可以帮助我们迅速有效的开展调查，鱼骨图和5Why分析是应用较多的两个，鱼骨图具有分析全面的特点，5Why则可以深入探寻根本原因，两者结合使用能够做到不遗漏可能的原因，并找到根本原因，制定有效的纠正和预防措施。

3. 产品处理

完成调查，形成结论后，进入产品处理阶段，要求是保持足够的法规敏感性。根据调查结论以及与客户/消费者沟通结果，对投诉产品及受影响产品、半成品和原料进行合适的处理，特别是涉及到法规问题时，要保持足够的法规敏感性。

4. 纠正和预防措施

建立有效的纠正和预防措施是调查和原因分析的根本目的所在，也是持续改善产品安全和质量管理机会所在，要求是举一反三，系统解决。

仍以打码投诉为例，外箱打码问题解决了，冒出来内袋打码的投诉，人工打码问题解决了，又冒出来自动喷码的问题，之所以类似问题不断出现，是因为仅仅针对投诉的点做了纠正，而没有举一反三，针对问题的系统建立纠正和预防措施。通过过程管理的方法，使用PDCA的工具，从策划出发，制定全面的纠正和预防措施，并在实施后，及时验证其有效性。

清楚、准确的描述是基础，全面、深入的调查是关键，产品处理要保持法规敏感性，举一反三、系统解决才能有效处理投诉，不断改进产品安全和质量管理系统，做到转“危”为“机”。