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现场管理跟我学(4):零缺陷管理

主讲/辛巧娟

一、零缺点观念

“Zero Defect”概念是美国质量管理大师克劳斯比(Philip B. Crosby)在1961年提出来的,翻译成中文为“零缺点”或“零缺陷”。克劳斯比将“零缺点”逐渐形成一套完整的质量管理理论体系,并成立克劳斯比学院,一直致力于质量管理哲学的发展和应用。是他引发了欧美以至全球的质量革命,是他改变了美国人做人做事的方式,克劳斯比被称为美国质量福音的传道者,本世纪最伟大的管理思想家之一。

本人更喜欢用“零缺点”这个词,“缺陷”给人感觉是先天不足的瑕疵,难以弥补,而“缺点”是没有做好的欠缺不足,是可以修正消除的,那么我们就可以达到“零缺点”。零缺点作为全新的观念,并不是表面意义的没有缺点,完美无缺,其实质体现了事先预防和持续改进的精神。

零缺点管理作为系统的经营哲学和管理体系,其核心思想是改变人们做人做事的态皮,引导人们“第一次就把事情做对”(Do It Right The First Time),即“DIRFT”。它建立在最先进的管理理念、管理文化和管理实践基础上,以客户为中心,以结果为导向,以事实为依据,通过企业文化的转变,通过过程的再造与优化,关注消除不符合要求的活动,减少浪费,降低成本,更快、更好、更经济地第一次就符合要求,创建以预防为主的无困扰组织,最终目的是提高客户的满意度,以及大幅度提高公司的净利润。

零缺点理念涉及人的行为面,远远超出了质量管理、经营管理的范畴。要使人们槟弃传统思维习惯而接受零缺点,有必要对零缺点理论中的“第一次就把事情做对”和“无困扰环境”予以充分理解。

 

二、传统的习惯

由于日常生活经验所限,人们自小接受的观念便是“人非圣贤,孰能无过户?”,在人们的行为处事中也接受了这个事实,不管是生活、工作、学习,这样的观念已经根深蒂固。于是人们会说:“凡人必为人类,凡人类必会犯错。所以凡有人参与的事,就永远不可能完美无缺。”

“人非圣贤,孰能无过”的想法,常将我们误导入:视犯错为理所当然、犯错后也满不在乎的方向。尤其是有些人根本就每天都希望自己犯错。可以说,这些人己经认为,每天不犯点错,就难以证明白己是人类了,以至于同样的错误一犯再犯,断送了一切品质改善的前途。人当然都会犯错,可是犯错的原因及犯错后的心态,值得进一步推敲。克劳斯比说:“酿成错误的因素有两个:缺乏知识和漫不经心。知识是能估量的,也能经由经验和学习而充实改进。但是,漫不经心却是一个态度的问题,唯有经个人彻底的反省觉悟,才有可能改进,任何一个人如果掌握了可靠而真实的方法,又能关注每一个细节,只要决意小心谨慎避免错误,便已向零缺点的目标迈进了一大步。”因此,“人非圣贤,孰能无过”诚然是事实,但断章取义却会造成可怕的结果。唯有当我们以“知错能改,善莫大焉”来自我期许、相互鞭策时,才能避免误入歧途。

人真的会犯错吗?人们是不是有先天的犯错比率呢?他们无论做任何事,都会有相同百分比的错误出现吗?事实上,许多人总是认为工作中犯错是不可能避免的,也习惯接受错误并容许其不断发生。但我们在个人生活中,却常常会坚持零缺点的标准,我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休,会对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换,会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅,我们会对小孩考试得99分未得到满分而高声呵斥……总之,生活中的一些细小的缺点、错误,我们均不能容忍。

实际上我们大部分人一直坚持双重标准,一个是生活上追求完美无缺的零缺点标准,一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。因此零缺点在我们身边是可能实现的,第一次就把事情做对也是完全有能力做到的。

三、第一次做对

说起零缺点,总让人觉得它只是一个专有名词,一个时髦的口号,总会认为那根本是不可能的任务,不是将它束之高阁,就是避之唯恐不及。若以“第一次就把事情做对”来解释零缺点,恐怕大家更乐意能接受也能达到它。

克劳斯比提出“零缺点”的质量管理理念时指出,企业必须将目标一清二楚地陈述出来,第一次就把事情做对,第一次做到符合标准要求,说到做到,一次做对,让把握质量成为习惯,这就是零缺点的主旨。这意味着要以最大的关注来防止错误的产生,准备好各种条件并预防可能产生的问题,严密的组织协调,最有效地利用各种资源,用最低的消耗来实现符合要求,而不是在发生之后才去找出这些缺点加以解决。品质只要事先规划设计,就可于执行时毕其功于一役。

“第一次”的含义不仅仅是一次性就做到准确无误,不需要重复劳动。其更重要的意义在于事先规划的预防控制和过程管理。

传统的观念认为,质量管理的目标是把差错率减到最低,这本身是个错误。我们应该争取的目标是第一次就把事情做对,即达到零缺点。通过预防发生质量问题,要求资源的配置能保证工作正确完成,而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。同时也将质量管理的重点由事后检查转向生产过程中的控制。

要做到第一次就把工作做对,需要管理者事先了解工作流程标准和做法,设计一个符合顾客的需求,且能确实执行的“标准”作业模式。因此,企业应组织力量把公司各阶层、各部门、各员工的工作程序制定出来,使所有的人都能够依照相应的工作程序第一次就把下作做对——即必须教会每一位员工按程序行事。所有的工作程序(工艺)在正式使用之前,一定要经过严格的(正确性、可行性、可操作性)审查。并且一定要坚持,当每一个工作程式都符合要求时才能进行下一个步骤。流程的标准化并不只在标准而已,还必须加以“化”,也就是要消化、融化、同化、活化。

做好预防工作的秘诀在于检查这个过程,找出每个可能发生错误的机会。尤其对重要工序(难度大、易出问题的工序、部门)要进行事先预测、分析(每个可能发生错误的机会)、重点防范、重点监控、事前设定应变方案。

“做对”则是符合标准要求,标准应是顾客的要求。为了控制质量,必须从开始就提高标准:第一次做对,不给质量问题出现的机会。工作标准必须是零缺点,而不是“差不多就好”,意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求,不让错误发生或流至下道工序或其他岗位。如果我们要让工作具有质量,那么,我们决不向不符合要求的情形妥协,绝不接受任何缺点,必须极力预防错误的发生,使工作质量和工作效率大幅度提高,经济效益显著增长,客户也不会得到不符合要求的产品或服务,使客户完全满意。这也是企业全力追求的目标之一。

四、无困扰环境

为什么我们总是将零缺点当作口号,为什么我们对生活工作会持有双重标准,为什么我们往往不能将事情第一次就做对,为什么我们有零缺点的意愿,却没有零缺点的结果……零缺点作为新生事物,要战胜顽固的传统习惯,要使它生根发芽开花结果,我们必须提供一个无闲扰的环境,消除一切阻碍,这尤其是管理者的责任。

零缺点管理要求把每一个员工都当作主角,强调个人在组织改进过程中所扮演的角色,只有全体员工都掌握零缺点思想,人人想方设法消除工作差错,才会有真正的零缺点运动。管理者必须帮助并赋予员工正确的工作动机,必须努力关心并教育广大员工,使零缺点的决心上行下效。人是具有复杂心理的,如果没有准确无误地进行工作的愿望,工作方法再好,也不可能把工作做得尽善尽美。

克劳斯比认为只有企业家才是品质革命的原动力,“最高管理阶层坚持一切必须符合要求,而且提供必要的协助,以防止不合格的状况出现时,一切就都改观了,任何现有的品管手段都不及它有效”。企业文化就是最高管理者的文化,管理者能坚持零缺点,企业文化就能体现零缺点,那么公司员工的行为处事就能实现第一次就把事情做对,使零缺点成为习惯。

在我们多数工厂的现场管理状况是只有结果检查,没有过程管理,只有发生质量事故的处理,没有事先预防的措施。企业大多实行的是追求责任为主的做法(这其实就是对零缺点的困扰)。比如,当一个工人在运输时把一个零件掉到地上,如果没人发现,他就会不报告而是捡起来再送到下道工序。由此引起的质量隐患有时会在下道工序中发现,如果发现不了,事后检查需要花费很多时间。这就是结果管理的泥潭,永远不会生产出好的产品。那么工人为什么不报告零件曾经被掉到地上呢,原因是如果他说出来往往要受到处分。在实施零缺点的工厂里,并不会去处理工人,而是从管理上来查,如对该员工当天的身体状况、运输工装的可靠性、道路状况、工序安排等各方面的检查,这就是过程管理和预防管理。当不良品或异常发生时,工人就会自觉报告,由于工人的行为规范保证了产品质量的稳定性,保证了工作第一次就能做到标准要求。

因此,为了创造无因扰的工作环境,管理者须做到:一是制定好对员工的要求标准; 二是提供员工必需的工具、资金、方法:三是尽全力去鼓励并帮助员工达到要求。在现场管理过程中,必须改变规则,用管理机制冲击旧观念,把实现“零缺点”的程度与浮动工资挂钩;强化培训,全面提高技能,按“零缺点”的要求修正并颁布统一的标准,并用考核证竞赛等方式推动标准化、程序化的落实,通过岗位练兵、竞争等办法提高员工技能;管理到位,形成群体效应,营造一个实现“零缺点”的整体氛围,做到人人明确需求,个个预防在先,天天自觉做对,层层检查纠正,环环重点把关,系统持续改进,使零缺点成为做事的哲学理念。

追求质量已是一种管理的艺术,如果我们能建立正确的观念并且执行有效的质量管理计划,就能预防不良品的产生,使工作发挥高效生产力而且充满乐趣,不会整夭为层出不穷的质量问题头痛不己。零缺点就是心的革命,零缺点就是卓越文化,就是低成本和竞争力。

五、克氏质量管理系统的数字

在克劳斯比的质量管理思想系统里,几个数字能较好地体现克氏的精神理念。

0——零缺点;无困扰。

1——第一次就把事情做对;一个零缺点日(活动月)。

2——酿成错误的两个因素:缺乏知识和漫不经心;质量管理的两个精神:事先预防和持续改进;工作的双重标准。

3——改进质量三要素:决心、教育和执行。“决心”是指一个管理团队的成员决定他们不能再忍受次品了,而且了解到只有采取行动才能改善组织;“教育”是帮助所有的员工沟通对质量的观念,知道自己在改善质量中所负的责任,而且具备特殊的知识,足以处理即将面临的改变;“执行”是使改善的行动循着既定的路线进行,由于每个团体都是不断地在改变中,因此改善质量的行动是从不会停止的,每一个正确的行动,都将使组织更趋健全。

4——质量管理的四个定理:1)、质量的定义就是合乎标准,符合要求而不是好;2)、提升质量的系统是预防,不是检验,以防患未然为质量管理制度;3)、工作标准必须是“零缺点”,而不是“差不多就好”;4)、以质量不符合要求的代价为衡量质量的方法,而不是用指数来评核。

5——质量管理的五个阶段:第一阶段为无知期,不知道质量为什么会有问题;第二阶段为觉醒期,不知道质量问题是不是一定会存在;第三阶段为启蒙期,管理阶层正式进行质量改进计划;第四阶段为通晓期,预防问题是我们平日的工作;第五阶段为稳定期,良好的预防系统使问题很少发生。

6——克氏教育课程的6C:了解(Comprehension)、承诺(Commitment)、能力(Competence)、沟通(Communication)、改正(Correction)、持续(Continuance)。“了解”是真正明白所需,并将所谓传统智慧的思考方式抛诸脑后,这是一个立意提高质量的公司改变企业文化的关键。“承诺”是表达献身投入此项工作的方式,应由主管人员开先端,其他人员相继跟进,这种根深蒂固的决心才能更新企业文化,而主管人员表达决心的方式,应是以身作则和坚决肯定。“能力”是完成质量改善工作的方法,每件事情都必须朝改进公司企业文化的方向发展,而且必须是自动自发的。 “改正”是确实掌握目前的问题,追根究底,彻底根绝问题的来源以达成防微杜渐的目标。“沟通”是使与公司有关的所有人员,包括供应商和顾客,都彻底明白并支持质管行动,要达到这个目标,唯一的方式就是由公司主动和这些人接触,使他们明白自己在改善质量中所扮演的角色。“持续”是指对过去不可忘却,对未来确实掌握,无论情况如何好转,都不可丝毫懈怠。

14——质量管理执行的14步骤:1)、管理阶层的承诺;2)、团队行动;3)、设定标准;4)、确定质量的成本;5)、对质量的反思;6)、改正的行动;7)、计划零缺点的活动;8)、员工的教育;9)、设立零缺点日;10)、设定目标;11)、消除引起错误的因素;12)、选出质量改善的榜样;13)、建立质量委员会;14)、从头做起。

 

阅读全文,请前往专著选登。

 

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