制桶企业自评报告（4）——顾客与市场

文/王瑞波

绩效预测

公司采用网络计划、趋势分析、统计分析、市场调查等方法，对公司战略绩效指标进行定量、定性预测。公司竞争对手是“兰州昆仑桶业有限责任公司”，公司标杆也确定为“兰州昆仑桶业有限责任公司”。通过学术会议、行业会议、购买行业分析预测报告、中国包装年鉴、中国包装、钢桶以及互联网等多种渠道，收集竞争对手及标杆企业的预测绩效等有关的数据和信息，并与其进行比较分析，便于及时发现公司与竞争对手及标杆的差距，有针对性地调整战略部署，以保持公司可持续发展。

4.3 顾客与市场

公司高度关注顾客和市场的需求、期望和偏好，始终以顾客为关注焦点，建立“双赢”战略伙伴，并以此调整和改进生产措施、管理手段，确保赢得市场和顾客的永久信赖。

4.3.1 顾客和市场的了解

a）确定顾客群和细分市场

公司的主产品钢桶为金属包装产品，产品适用于石油、化工、农药、食品、农副产品等行业的产品包装，销售对象主要是产品需要包装的企业。

公司借鉴“三维度市场细分法”工作的开展，从顾客所在地交通便捷状况入手，划分顾客群。按销售地域可分为：兰州及周边顾客和市场（如：中国石油兰州润滑油厂、中国石油兰州石化分公司、中国石油兰州研究开发中心）、外围省份顾客和市场（内蒙古兰太实业股份有限公司、青海大漠红枸杞有限公司等）、全国顾客和市场（如：中国石油润滑油公司的13家防伪钢桶供应商）。

按产品类别可分为：防伪钢桶顾客和市场（如：中国石油兰州润滑油厂、中国石油成都润滑油厂）、国标钢桶顾客和市场（如：兰州路博润兰炼添加剂有限公司、内蒙古兰太实业股份有限公司等）、钢桶防伪封闭器顾客和市场（如：中国石油润滑油公司的13家防伪钢桶供应商）。

按销售量可分为：大用户市场（如：中国石油兰州润滑油厂、中国石油成都润滑油厂等）和小用户市场（主要客户为个体经营户）。

b）了解关键顾客的需求和期望

多方式、多渠道了解和确定顾客要求和期望，及时调整营销策略，改善内部管理。通过客户交流和信息渠道沟通，及时了解当前市场需求和未来发展趋势，确定了目标顾客及顾客群。

公司通过走访、面谈、电话、用户座谈会、顾客满意度调查等方式，了解关键顾客的需求、期望。对于建立长期关系的顾客，充分认识其相对重要性，针对此类顾客采取销售员跟班服务并了解其需求和期望的方法。

图4.3.1 b）：顾客分类及其需求和期望了解的方法

公司将顾客的相关信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程。并使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要进行创新。

通过将顾客的各类信息作为组织生产和服务改进的重要输入，使市场响应速度大大提升，并与有影响力的顾客建立战略合作关系。如公司应中国石油润滑油公司的要求，2009年通过了QHSE（质量、职业健康安全、环境）管理体系认证，进行了钢桶薄型化技术改进，将丝网印刷及热转印技术在钢桶曲面上进行应用，钢桶改型为W型环筋和四道波纹的质量改进，钢桶防伪封闭器和防伪钢桶专利技术的研发，并在中国石油润滑油公司钢桶供应商系统进行推广使用，取得了良好的效果。

公司每年对倾听和了解顾客要求和期望的的进行定期评价，并不断改进了顾客需求方法，对问卷调查的有效性进行分析，并改进问卷内容。利用公司举办重大活动时机邀请顾客来公司参观，宣传公司战略发展规划的同时，扩大了与顾客联系的渠道，同时也积极参与顾客重要活动，了解顾客发展方向和消费趋势，为公司战略发展提供支持。通过对顾客抱怨的改进，促进员工服务顾客的意识，提升员工职业素养。

通过提升企业美誉度，扩大企业影响力，使企业文化被顾客所认同；整治美化厂区，让来厂洽谈业务人员留下好的印象；通过申报甘肃省著名商标、甘肃省名牌产品来提升组织知名度；通过参加各项活动来展示员工风采。

4.3.2 顾客关系与顾客满意

本企业坚持以“顾客至上”经营理念和诚信友好互利原则处理好与顾客的关系，每年以走访调查和问卷方式测定顾客满意度，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，提高产品的顾客满意程度和忠诚程度。

4.3.2.1 顾客关系的建立

a）建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望

一、对顾客分类管理，重点维护

战略顾客和重点顾客是公司收入的主要保障。为提高服务质量，促进共赢，公司按照顾客分类标准将顾客分为三类，并实施分类维护管理，如表4.3.2.1 a）。

表4.3.2.1 a）顾客的分类维护管理

与战略顾客建立在价值链基础上的顾客关系，强调以顾客为导向的经营价值观，可以帮助顾客整合购买、价值再创造等多项过程，在为顾客创造价值实现组织的价值增值的同时，可以在企业的价值活动中增进独特性，控制价值链上有战略意义的关键环节，最终实现顾客利益、组织利益及至整体价值链利益的最大化。提高产品质量和改善服务是顾客关系建立的基础，公司通过对接触顾客的员工进行窗口服务意识教育，使他们不断增强顾客满意的意识和技能，减少服务过程带来的抱怨。

二、做好本身产品和服务赢得顾客信赖

本企业首先对自身产品质量的可靠性严格把关，建立严格的企业内部质量控制体系和质量事故责任追究制度。定期对顾客满意度进行调查，根据反映的情况及统计结果，及时处理。

在服务过程中减少顾客报怨，通过信任、互利、共赢，从而实现顾客忠诚。努力为顾客提供技术支持，建立与顾客互惠、共赢的合作关系。

b）本企业ISO9001：2008质量管理体系《与顾客有关的过程控制程序》规定了顾客的主要接触方式，电子信箱、传真、互访、座谈、问卷调查等接触方式是了解顾客需求，同时建立顾客档案，包括顾客基础资料（企业形式、所在区域、年需求量、信用状况以及个性化需求等信息。

公司要求任何部门对顾客查询信息、投诉必须热情地帮顾客传递、联系，直到解决顾客的询问或投诉，与顾客建立良好关系。

随着电子商务的发展，传统的当面订货、支票支付接触方式已渐渐被新的渠道所代替。电话、电子邮件、传真订货是公司主要交易方式。电话是目前主要的接触方式之一。为了确保顾客需求信息、投诉能及时传递到组织内部，公司规定营销人员、部门领导、技术人员手机不关机，确保每周7天、每天24小时的所有时间段方便顾客查询、交易与联系。

邀请战略顾客、重点顾客的质量管理部门人员来公司参观指导，建立良好互动。

c)处理顾客投诉流程

良好、稳定的顾客关系不是建立以后一劳永逸的，而是依靠精心培育与维护，考虑顾客对产品质量、服务等不满，确保投诉能够得到及时有效的解决，公司制定了《《产品交付与售后服务程序》，对顾客抱怨、投诉等信息进行了责任落实。同时每年进行一次顾客满意度调查，对顾客潜在不满进行分析，并将整改落实到责任部门。

顾客投诉处理程序是组织以顾客为导向追求卓越的经营理念，及时有效地解决顾客投诉，不仅可以使顾客抱怨转为顾客忠诚，还可以通过顾客投诉这一信息，改进产品、服务与管理。

本公司非常关注顾客投诉的处理，由销售部统一受理、处理顾客咨询和投诉。

为顾客提供产品服务的销售部、车队、质量安全环境管理部、保卫部门卫、装卸作业等岗位员工均有收集顾客报怨的职责，并按流程上报信息，销售部是收集、处理顾客投诉与报怨的责任部门，通过组织相关职能部门对信息分析、处理、整改后，通过销售部门的回访，来提升顾客满意度。

通过每年的内部审核和第三方监督审核，完善收集顾客报怨信息的渠道，充分利用顾客第二方监督审核、对顾客投诉处理流程和信息收集范围进行完善。

通过对竞争对手的考察以及顾客对其他对手产品的评价，收集顾客对产品与服务期望，主动进行预防来提升顾客忠诚。

顾客投诉处理流程如图4.3.2.1 c）：

图4.3.2.1 c）：顾客投诉处理流程图

----顾客投诉的典型的、系统的、重大的质量问题投诉，销售部组织专题分析会，制定整改措施，实现系统改进。

----每年对顾客进行一次满意度问卷调查，对顾客潜在不满进行统计分析，便于调整战略目标。

公司通过多种方式定期对建立顾客关系进行评价，适时调整公司的战略规划和发展方向。

4.3.2.2 顾客满意的测量

a）顾客满意度的测量

公司制定《顾客满意程度测量控制程序》，采用《顾客满意度调查表》的方式，每半年对顾客满意度进行一次问卷调查，调查内容包括产品质量、交货期、质量、服务等多方面共，采用五级评价方法，由顾客对产品要求和期望的各个方面内容做出评价，然后以百分制统计。

对不同的顾客群体，还采用用户座谈会、定期走访、电话咨询等形式了解顾客意见和建议，并给出综合性意见，便于公司战略调整。

b）跟踪、了解顾客在产品、服务、交易过程等方面的意见和建议，收集顾客抱怨，并针对顾客意见进行统计分析，从中获取可用信息，用于改进与创新。

因公司产品内在质量稳定的特殊性、顾客群体的单一性、价格市场透明性，顾客满意度调查结论往往不能真实反应顾客满意测量结果。交易过程及异议处理是顾客产生潜在不满的重要环节。因此，公司在满意度调查中针对信息查询、合同洽谈、货款结算、发货过程等环节进行调整，并将交易过程的抱怨纳入顾客满意度调查评价中。

c）对竞争对手的能力、产品、水平对比分析、顾客反馈信息分析等过程，相关法律法规的规定及变化，以利于更加准确把握市场和顾客的合理需求和期望。对获得的大量信息进行识别，将可用的信息用于改进活动，并使测量顾客满意的方法适合于公司战略规划及发展方向。

d）在经济发展，社会进步的形势下，政策在变、观念在变、顾客的追求在变化，市场也在不断变化。通过对顾客的需求和期望了解，建立稳固的顾客关系，测量顾客的满意程度，结合对下游产业链的市场分析，国家产业政策的解读，通过与时俱进，不断评审顾客管理的各项方法，寻求改进和创新机会，实施改进和创新并分享成果，使之与战略规划与发展方向相适应。

4．4资源

公司高层为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程配置充分的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等资源。

4.4.1 人力资源

公司坚持以人为本，将人力资源作为实现战略目标的核心资源。依据马斯洛“需求层次论”的理论，经常性地用各种方式进行调研，弄清员工未得到满足的需要是什么，然后有针对性地进行激励。公司综合管理办公室主管人力资源开发、员工培训与教育工作，致力于优化组织结构和建立有利于授权、参与激励机制，持续激发人的潜力、实现人力资本的增值，以工作绩效提升组织的整体绩效。制定人才引进管理办法和各种激励机制，形成了充分发挥和调动员工潜能的良好环境，为公司加快建立现代企业制度的步伐，调整产业结构，做大做强主业，提高核心竞争力奠定良好基础。

4.4.1.1 工作系统

a)工作的组织和管理

公司各部门负责人按自身职责，负责本部门的工作(定岗、定编、定员)，并编制《岗位任职资格要求》，明确岗位职责、工作要求、培训计划、薪酬等内容。

为营造全员参与管理的组织文化氛围，调动员工的主动性和积极性，公司开展灵活多样的组织活动，如：标准化班组、QC小组、5S活动小组等经常性活动，同时还开展合理化建议、文体竞赛、技术大比武等形势多样的活动，让员工充分展示自己的才华，实现个人理想、抱负最大程度发挥个人的能力。

每年组织两次合理化建议活动，被采纳的意见或建议，给予精神和物质奖励。每年“七一”对优秀党员和党务工作者进行一次表彰，让党员模范起带头作用。每年底进行一次评优评先，由公司领导亲自为先进工作者发放证书和奖金。

部门负责人对员工进行绩效考核，对安全、质量、成本控制优胜者进行奖励，并在部门进行公示。

在组织内部合作方面，各级依据岗位职责，可横向沟通、交叉沟通，缩缩纵向沟通的距离，提高工作效率。在绩效考核方面，并不是将本部门业绩进行单方面考核，而是依据上游业绩和下游投诉进行加权，岗位责任环环相扣，促进上下工序员工之间的沟通与合作，最大限度提高组织运作效率。

定期组织员工参观兄弟单位的标准化班组建设，5S现场管理，安全事故案例展等工作经验，促进防范、改进方法和措施。建立多形式、多层次的沟通与知识技能共享平台。

b)员工绩效管理系统

公司结合卓越绩效评价准则的要求，对薪酬绩效考核方法进行改进，提出了卓越绩效薪酬考核办法，并运用该方法建立了企业关键绩效测量系统，同时建立和实施关键业绩指标（KPI）体系，如表4.4.1.1b）。

表4.4.1.1b）公司KPI测量系统

为了完成战略目标，公司成立了员工绩效考核领导小组，负责制定员工绩效考核细则，依据KPI测量系统负责制定员工绩效考核细则，将关键绩效指标分解为安全、环保、能耗指标、成本质量、生产管理指标、党群工作等六类指标，并依据各生产车间工艺情况制定细则，经职工代表大会审核同意后，由公司综合管理办公室组织实施。每年依据上年度绩效考核情况，绩效考核领导小组对考核细则进行修订，确保目标持续改进。

同时为了表彰先进模范，公司还制定了各种激励机制，如专业技术岗位津贴、QC成果提成奖、先进个人和集体奖等全方位的激励措施，充分地激励和调动公司各类人员的工作热情和积极性。

4.4.1.2 员工的学习和发展

公司通过教育、培训，促进组织整体目标的实现，并为提高管理业绩做出贡献。为员工创造教育、培训的机会，最终目的是提高员工素质。

a)员工的教育、培训

公司综合管理办公室建立员工档案，分析各种需求与员工能力，各责任单位根据本部门的年度生产任务与战略目标分解的指标，制订年度岗位培训需求，包括岗位技能、安全、质量、应急救援、管理、卓越经营等各方面内容。公司综合管理办公室则汇总各部门的培训需求，制定包括培训目标、对象、方式、内容、时间、地点、经费、设施等内容的教育培训计划，经总经理批准后，组织实施。

对新员工严格执行三级安全教育制度外，还组织专业技术人员培训工艺流程，轮岗、换岗员工必须接收新岗位业务知识和安全教育。培训计划由公司综合管理办公室负责制定并组织实施，学习的方式主要有委托培培训、参加业务培训班、短期培训、外部培训、内部培训等。如：公司为提高人员安全专业素质和管理能力，每年定期邀请安全专家讲解安全知识、消防常识、应急救援等安全知识，特别是特种作业人员和安全生产管理人员，一律持证上岗；在新工艺、新项目开工前，组织员工进行岗前业务培训。

每次学习，参加人员需提供一份学习体会和建议，即是了解培训的效果，也是对教育培训方法的有效性、适用性进行综合评价，制定实施改进措施，不断提高培训效果。

b)员工的职业发展

公司充分发挥员工的潜能和主动性，帮助员工实现学习和发展目标，建立人才培养机制、多渠道的发展通道，为员工提供顺畅的发展空间。

公司采取竞争上岗机制，部门领导不能完成考核指标，或能力达不到要求的，能上能下。对普通员工，绩效和能力达不到要求的，同样采取调换岗位、转岗培训取消绩效工资等措施，促使员工不断学习，主动发挥。对违反安全操作规程导致发生安全事故的主要责任人一律采取罚款。公司建立多渠道的人才培养制度为员工的学习与成长创造机会。

4.4.1.3 员工的权益与满意程度

为保障员工的权益，公司在厂级设立党总支、工会和员工代表委员会，在各二级部门建立党支部，积极营造员工参与民主生活和交流的平台，维护员工的权益。每年进行一次员工满意度调查，查找员工最不满意条件，持续改进，提高员工的满意度，调动员工的积极性和主动性。

a)工作环境

由于本公司喷漆工序有毒害，职业卫生是管理的重中之重，安全生产也是保障员工生命安全的重要前提，为了保障员工的健康权益，公司在以下方面进行了改革和创新：

（1）公司严格执行《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国职业病防治法》等劳动、安全生产法律法规，不断改善员工工作环境中的职业健康安全条件。

（2）烘道烟气进行了环保吸收处理改造，喷漆是采用二次水幕吸收和物理吸附处理，全部采用螺杆式空压机降低噪声，采用电动叉车避免尾气排放，确保员工有一个安全的工作环境。

（3）夏季不仅供应饮料，还组织后勤部门向一线员工送绿豆汤。班组休息室安装有换气扇，作业现场有强力电风扇，为员工创造舒适的工作环境。

（4）为员工建立健康档案，定期组织员工进行体检，对有毒害岗位员工每年进行职业病体检，确保员工健康不受伤害。

（5）根据岗位不同配置相应的劳保用品，分别有安全帽、防毒面具、耐酸工作服、防尘口罩、防护眼镜、帆布手套、耐酸手套、劳保鞋、护袖、围裙、工作帽等符合标准要求的劳动防护用品。定期听取一线员工对劳保用品的提议，及时由供应部进行市场调查，采购高质量的劳保用品。

（6）对生产区域进行危险识别，认为化工库、喷漆房、锅炉房等场所易发生火灾、化学品灼烫、锅炉爆炸等重大人身伤害事故。其他如机械伤害、高处坠落、触电、车辆伤害、起重伤害等危险因素以及噪声、生产性粉尘、噪声等有害因素也是影响员工安全的重要因素。公司制定了各种应急救援预案，包括火灾应急救援预案、人员急救救援预案、触电救援预案、锅炉爆炸应急救援预案等，对相关从业人员进行培训，明确各自责任，每年进行一次预案演习，对演习中存在的问题进行改正，提高组织的应急能力及员处理各种紧急情况的能力。

（7）确定关键工作场所的测量项目、方法和指标，如表4.4.1.3a：

表4.4.1.3a关键工作场所的测量项目、方法和指标

（8）应急充分，确保经营的连续性

公司成立了事故应急领导小组、义务消防队、防汛应急队等应急小组，建立快速反应机制，配备了应急设备如照明设施、消防设施，在作业现场配置了应急事故柜，仓库随备足有应急物资，确保公司生产经营的连续性以及组织担负社会上的抢险义务。

（9）倡导全面质量管理，创造员工展示自我的平台

公司积极创造全员参与的质量改进活动模式，标准化班组、5S推进小组、QC活动小组、合理化建议等活动，为员工参与质量活动提供平台，对优秀QC小组和标准化班组进行奖励，调动员工参与质量管理活动的积极性。

b)确定对员工的支持和员工满意程度

公司通过员工满意度调查问卷了解员工满意程度，该问卷从工作满意度、沟通、员工发展、领导、经营管理、绩效管理、团队合作精神、客户满意情况、品质观念、工作环境、公司形象等进行问卷调查，采用100分制打分，后经加权得出最满意的是：我对于工作场所的安全性觉得满意、我有信心做好我份内的工作。而不满意的是：提高员工工资待遇不够。公司主管关心员工福利与工作情况、公平就业机会的政策与执行均能遵循《劳动法》的规定。针对公平就业机会，公司出台了临时工与合同工同岗同酬的政策，公司通过各种途径来提高员工待遇。通过此问卷调查后发现，员工对组织发展充满期待，对工作环境的改善表示赞许，对本职工作充满自信，也为公司高层努力“创一流质量品牌建一流包装企业”的企业愿景注入动力。

公司针对不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。如一线操作层的需求为：生存、健康、提高技能。管理层的需求为：发展空间，个人价值的实现、学习等。企业的发展应能满足员工的五种需求的递增。

4.4.1.4 员工的能力

公司成立卓越绩效领导小组及卓越模式实施团队，派员参加了省质量技术监督局举办的绩效模式和卓越绩效标准培训，通过宣传栏、专题研讨会等形式宣贯卓越绩效知识。进一步推进QC小组在全公司范围内开展质量改进活动，为组织全面质量管理工作打下了坚实的基础。公司推行5S现场管理，提出了“全员参与，持续改善，创造良好工作环境”的目标口号。公司经过三年时间的努力，目前现场管理发生了重大变化，基本上做到了整洁、有序、美观。

为了保证组织可持续发展，公司采取现场招聘会的方式走进校园、人才市场，宣传公司，通过较好的待遇吸引大中专毕业生来公司发展，为公司储备人才，实现战略目标提供重要的资源。

【相关链接】

制桶企业自评报告（6）——测量、分析与改进

制桶企业自评报告（7）——经营结果