制桶企业自评报告（7）——经营结果

文/王瑞波

4.7 经营结果

我公司特别关注对主要经营方面的绩效进行评价和改进，包括顾客满意程度、产品和服务绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效以及组织的治理和社会责任绩效。

我们在申报表中描述了近三年的主要业绩指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行比对。以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。

4.7.1 顾客与市场的结果

　　我公司对顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的业绩结果以及市场占有率结果进行总结和比对，顾客与市场的结果测量主要反映在顾客满意程度、售后服务、市场占有率。通过问卷调查表、走访用户、互联网查寻等方式，对其进行测量、分析。

4.7.1.1 以顾客为关注焦点的结果

a) 从2012年-2014年，通过《顾客满意度调查表》对本企业钢桶产品满意度进行调查。结果如表4.7.1.1a）：

表4.7.1.1a）顾客满意度调查表

通过上表可以看出，顾客满意程度整体均有上升的趋势。最满意的分项为产品交货期，从数据看是上升趋势，最不满意的分项为价格，销售部通过对顾客的问询后，分析认为顾客要求产品质优价廉是造成对价格最不满意的主要原因。

b)由于本公司钢桶防伪封闭器专利产品独家生产销售的优势，我公司钢桶防伪封闭器产品在全国市场占有率100%。我公司防伪钢桶产品在兰州市场份额占有率50%、在成都市场份额占有率100%。国标钢桶在甘肃、青海、内蒙、新疆的市场份额占有率不高，主要原因是大型用户少和运输成本高所致。

公司已成为中国石油润滑油公司的A级供应商，技术工艺和质量水平都走在了同行业前列。近几年我公司应中国石油润滑油公司的要求，通过了QHSE（质量、职业健康安全、环境）管理体系认证，钢桶薄型化改进，丝网印刷及热转印技术在钢桶曲面上的应用，钢桶W型环筋和四道波纹的改型等技术改造和质量改进，钢桶防伪封闭器和防伪钢桶专利技术的研发生产，并在中国石油润滑油公司钢桶供应商系统进行推广使用，取得了良好的效果。

良好的顾客关系也由此建立并巩固，从而实现顾客忠诚。

4.7.1.2产品和服务结果

a) 本企业推行服务承诺，确保产品质量，为顾客提供满意产品，确保计量符合标准，确保合同兑现，严格履行合同。部分顾客采取汽车运输方式来公司提货，大部分承运方属物流公司，需下班后装车发货。为了确保交货期，公司打破传统的下班时间不装车发货制度，改为加强内部监督，确保供货周期。

本企业制定了《产品交付与售后服务程序》、《顾客满意程度测量控制程序》，不定期走访用户，进行产品质量跟踪服务。历年来，顾客意见处理及时率100%，无顾客投诉出现。

b)我公司主要产品和服务绩效与竞争对手和同行业对比(行业内)主要优势在拥有自主知识产权的专利产品、积极的服务意识、合格的产品质量。

c)我公司“兰容牌”商标为甘肃省著名商标，“兰容牌”系列钢桶为甘肃省名牌产品，是我公司的无形资产。“钢桶防伪封闭器”（专利号：ZL 201020647565.6）和“防伪包装钢桶”（专利号：ZL 201120171891.9）专利技术的研发生产，填补国内本产业领域的空白，是我公司拥有的专利创新技术，引领了行业技术发展和标准制定，具有强大市场竞争能力和广阔市场前景。公司在2013年获甘肃省包装技术协会“甘肃省包装龙头企业”称号，2014年获中国包装技术协会“创新企业奖”，目前企业质量诚信等级为“AA”级。

4.7.1.3市场结果

本企业将市场绩效测量指标确定为：行业地位、市场占有率、产品销售率、用户满意水平。通过近年来公司管理的强化和战略目标的实现，为市场提供优质产品，也提高了企业的信誉度，增强了市场竞争力，如表4.7.1.3。

表4.7.1.3公司产品市场结果

4.7.2财务结果

财务结果的测量指标包括：业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、流动资产周转率，财务结果如表4.7.2。

表4.7.2：2011－2013财务结果情况表

本企业近年来随着技改项目的完工，产能进一步扩大，但因润滑油市场的收缩，在一定程度上影响经济效益，但公司在节能降耗、综合利用等方面进行改进和创新，公司综合竞争力稳步提高。

4.7.3 资源结果

4.7.3.1 人力资源结果

a)工作系统绩效的主要测量指标及当前水平和发展趋势

公司人力资源结构变化不大，由于公司 “打创一流质量品牌建一流包装企业”的企业愿景和强劲的发展态势，员工的职业发展方向宽敞，这三年员工队伍增加很少。人力资源结果如表4.7.3.1 a)。

表4.7.3.1 a)人力资源结果

b)员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势

2012年以来，公司组织参加各类培训，其中安全培训全员参与。特殊工种和关键岗位人员持证率达100%。员工培训结果如表4.7.3.1 b)。

表4.7.3.1 b) 员工培训结果

c)员工权益、满意程度测量指标

公司通过废气环保吸收处理改造、标准化班组学习园地设立、设备自动化连线、全自动高速钢桶生产线的引进、螺杆式空压机的使用、电动叉车的投入等措施改善工作环境，设立大病救助基金、送温暖等关爱活动来提高员工满意度。

全员参与质量管理活动是企业成功的动力，公司把QC活动看着是广大职工实现自主管理、自我教育、互相启发、共同提高的重要组织形式，是企业开展技术攻关、改进质量、节能降耗、降低成本、管理创新、实现全员参与管理的有效途径.2007年开始推进QC活动，当年成立5个QC小组，2014年达8个，员工在QC小组活动中充分展示自己的创新意识和实现人生价值。2015年公司计划每个标准化班成立一个QC小组。

在合理化建议方面，公司将5月定为合理化建议月，评审适用的合理化建议进行推进，并给建议员工适当奖励，进一步调动广大员工参与企业管理的积极性。

公司在现场管理方面，推行“5S现场管理”，提出了“全员参与，持续改善，创造良好工作环境”的目标口号。通过员工亲手改善，养成良好习惯，提高员工素质。

4.7.3.2 其他资源结果

a)在基础设施资源方面：公司拥有钢桶全自动生产线1条、半自动生产线2条，黄磷钢桶生产线1条，防伪钢桶封闭器生产线1条，标准钢桶封闭器生产线1条，综合办公楼四套，生产车间11个，对一些传统的设备和工艺进行技术改造。目前公司厂房面积为1880平方米，关键设备87台，满足公司短期战略目标的实现。

b)在信息资源方面：公司所有办公电脑都接入互联网、配备了手机、安装了监控系统，为公司日常业务正常运行提供了有力的保证。

c)在技术创新方面：公司拥有“钢桶防伪封闭器”（专利号：ZL 201020647565.6）和“防伪包装钢桶”（专利号：ZL 201120171891.9）专利技术，并正在研发和申报两项专利。

4.7.4 过程有效性结果

a)主要价值创造过程的测量指标（如表4.7.4a)）

表4.7.4a)价值创造过程结果